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前言

　　中国加入世界贸易组织（WTO）后，跨国公司纷纷在中国建立了生产基地，“Madein China”已为世界人民所熟悉，中国已成为世界工厂。长期以来，凭借积极地融入全球制造业供应网络和采购网络，努力成为世界的重要制造基地，中国的制造业获得了长足的发展，整个工业领域空前地繁荣起来。　　然而，随着全球经济一体化的不断深入，区域性的竞争已经发展成为全球性的竞争。尤其是经济危机对实体经济的冲击，中国制造业危机四伏，像珠江三角洲地区企业外迁、倒闭现象已屡见不鲜。不过从另一个侧面来看，这或许是件好事情，企业外迁、倒闭现象背后的深层次原因，是“三来一补”的劳动密集型企业正在丧失比较优势，它将迫使企业淘汰和转移落后产能，寻求更多的技术变革。同时，劳动政策的调整“剥夺”了这些劳动密集型企业的低成本优势，但这种“剥夺”是一种正义的进步，也是一种公平的回归。因为，总是依靠对工人实行低工资的“血汗工厂”模式，不可能提高竞争力，反而会带来长远的社会危害。而新政策调整给企业成本的增加带来挑战的同时，也带来了新的机遇，因此，珠江三角洲地区的企业外迁、倒闭是优胜劣汰、地区产业梯度转移的必然现象。　　工业发达国家和地区的发展经验表明，产业发展到一定层次后，必然要经历一个升级的过程。产业的梯度转移可使企业在更广阔的范围内有效配置资源、开拓市场，加工环节会有选择地迁移到成本相对较低或靠近终端市场的地区，达到企业做大做强的目的，获得更强的市场竞争力。从结果上看，发达国家的产业转移，不仅没有削弱企业的竞争力，反而促使该产业向更高的价值链转移，有效地增强了核心竞争力。

内容概要

大量的管理方法、流程、制度、图表、工具形成的管控体系。生动、直观地介绍了工厂管理活动的实施办法、操作技巧和操作步骤　　丛书是生产主管、品质主管、仓库主管、采购主管、业务主管进行科学、规范化管理和提高自身及下属操作能力的手册和参照范本

作者简介

涂高发，深圳友联管理咨询公司总经理、中国管理研究院研究员及华南区运作总监、国家注册咨询师、现场管理改善专家，善长于各类国认证标准和产品认证的辅导；精通现场及品质管理技术的辅导和培训。有多年的企业高层管理经验，从事咨询行业近十年，先后辅导已通过各类管理体系的企业近三百多次，并多次特邀为500强企业的集团公司进行度身订造提供各种培训，培训学员近万人次，深得企业及学员的赞许，是位典型的实战和务实的咨询师。

书籍目录

第1章　夯实客户管理的基础　1*1　客户管理概述　　1*1*1　企业同客户的关系　　1*1*2　客户管理的必要性　　1*1*3　客户管理的对象　1*2　客户管理的基础工作　　1*2*1　建立客户管理资源系统　　1*2*2　导人CRM管理系统　　1*2*3　对客户进行ABC分类管理第2章　客户信息库建立与维护　2*1　客户信息的搜集与整理　　2*1*1　搜集客户的信息　　2*1*2　将客户信息进行整理　　2*1*3　客户资料归档管理　2*2　客户信息库的建立与维护　　2*2*1　客户信息数据的开发设计　　2*2*2　客户信息库的建立　　2*2*3　客户信息数据库的管理和维护*　　2*2*4　客户信息的保密第3章　客户信用管理　3*1　客户信用管理概述　　3*1*1　什么是信用管理　　3*1*2　信用管理的目标和职能　　3*1*3　信用管理的机构　　3*1*4　客户信用管理框架　3*2　客户信用信息的搜集　　3*2*1　客户信用信息的获取渠道　　3*2*2　客户信用调查的时机　　3*2*3　客户信用调查的内容　　3*2*4　客户信用调查的表格　3*3　客户信用评价　　3*3*1　确定客户的等级标准　　3*3*2　开展客户信用评价　　3*3*3　客户资信等级管理　　3*3*4　客户信用评价的注意事项　3*4　客户资信的控制　　3*4*1　通过客户信用额度控制　　3*4*2　加强信用期限的管理　　3*4*3　严格客户资信控制制度　　3*4*4　进行客户合同管理第4章　大客户管理　4*1　大客户管理概述　　4*1*1　什么是大客户　　4*1*2　大客户管理的目的　　4*1*3　大客户管控的必要性　　4*1*4　大客户管理的内容　　4*1*5　大客户管理功能　……第5章　客户服务管理第6章　客户满意度参考文献

章节摘录

　　第1章　夯实客户管理的基础　　秦亚学的是市场营销专业，他毕业后进八了一家规模不算太大的公司，是那种有发展潜力的公司。　　当被分配到市场营销部时，经理和他谈话：“你是客户管理专员，先在本部门实习两个月，以后还需到其他部门去实习，比如售后服务部、客户服务部、大客户部、信用部等。”秦亚听了很高兴，轮换的岗位越多，将来学到的东西就会越多。　　“客户管理在你的专业书籍上讲过，不过，实际操作会有很大不同，要把它做好不容易，坦是也不要紧张，公司给你配了一个指导人。”经理接着说。　　公司给秦亚配备的是一位在市场营销部有3年工作经验的老员工彭阳。彭阳在本职工作之余，还要辅导秦亚的工作，工作量加大了不少，不过，他没有丝毫的不耐烦，他说：“你也是我的客户。”　　秦亚听了他的话非常茫然。　　“客户有内部客户和外部客户之分，同事之间、各部门之间互为客户，这就是内部客户。虽然我们的工作主要针对的是外部客户，但如果内部客户服务不好、协调不好，又怎能齐心协力地服务好外部客户呢！”彭阳耐心地说。　　“原来是这样啊!”秦亚恍然大悟，也为有这样的企业文化而高兴，　　“我们的外部客户指的是哪些呢?好像很复杂，有国外的客户，也有国内的经销商。”　　“是啊，我们公司既做9t-1肖，也做内销，所以，国内国91,的客户都有。”彭阳回答。　　“这么多客户，就我{门这七八个人，管得过来吗?”秦亚接着问。　　“如果把终端客户算进来，那量可大了，当然管不过来啦，所以，我们对客户进行ABC分类管理。”彭阳笑着说。　　“哦，是这样!经理说我还要到其他部门去实习，是怎么回事啊！”秦亚决定好好问一问。　　“因为客户管理不是我们一个部门的事，还有其他部门，如售后服务部、客户服务部、大客户部、信用部等都与客户有关呢，所以，你只有了解了他们的工作内容与我们的关系，才能更好地工作。”彭阳继续耐心地讲。

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