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内容概要

　　《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。　　《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

书籍目录

第1章 客户服务管理体系 1 1*1 客户服务管理体系模块设计 3 1*1*1 客户服务管理体系九大模块 3 1*1*2 客户服务管理体系模块维度 4 1*2 客户服务管理体系维度设计 5 1*2*1 客户服务岗位职责设计 5 1*2*2 客户服务工作流程设计 6 1*2*3 客户服务管理制度设计 9 1*2*4 客户服务管理模型设计 11 1*2*5 客户服务实用表单设计 12 1*2*6 客户服务实施方案设计 13 第2章 客户调查开发与管理体系 17 2*1 客户调查开发与管理体系设计 19 2*1*1 客户调查开发与管理体系设计维度 19 2*1*2 客户调查开发与管理体系设计要素 19 2*2 客户调查开发与管理岗位设计 20 2*2*1 客户调查主管岗位职责 20 2*2*2 客户开发主管岗位职责 21 2*2*3 客户调查专员岗位职责 22 2*2*4 客户开发专员岗位职责 22 2*3 客户调查开发与管理制度设计 23 2*3*1 客户调查管理制度 23 2*3*2 客户开发管理制度 27 2*3*3 客户满意度调查细则 33 2*4 客户调查开发与管理流程设计 35 2*4*1 客户调查管理流程 35 2*4*2 客户信用调查流程 37 2*4*3 客户开发管理流程 39 2*4*4 客户满意度调查流程 41 2*5 客户调查开发与管理工具设计 43 2*5*1 客户购买类型分析 43 2*5*2 客户购买行为分析 43 2*5*3 客户开发获得模型 45 2*5*4 客户满意级度划分 46 2*5*5 客户满意度指标分析 46 2*5*6 客户满意度指标体系 47 2*5*7 客户忠诚度衡量指标 48 2*5*8 客户忠诚—满意模型 49 2*5*9 客户忠诚度管理模型 49 2*6 客户调查开发与管理表单设计 50 2*6*1 客户调查计划表 50 2*6*2 客户信息调查表 51 2*6*3 客户需求调查表 52 2*6*4 客户信用调查表 52 2*6*5 调查分析报告表 54 2*6*6 客户开发计划表 55 2*6*7 客户开发记录表 55 2*6*8 客户开发报告表 56 2*7 客户调查开发与管理方案设计 56 2*7*1 企业客户调查方案 56 2*7*2 客户满意度调查方案 60 2*7*3 客户满意度管理方案 64 2*7*4 客户忠诚度管理方案 66 2*7*5 客户开发业务管理方案 70 第3章 客户关系管理体系 79 3*1 客户关系管理体系设计 81 3*1*1 客户关系管理体系设计维度 81 3*1*2 客户关系管理体系设计要素 81 3*2 客户关系管理岗位设计 82 3*2*1 客户关系主管岗位职责 82 3*2*2 客户关系专员岗位职责 83 3*3 客户关系管理制度设计 84 3*3*1 客户拜访管理制度 84 3*3*2 客户提案管理制度 88 3*3*3 预订客户接待制度 91 3*3*4 随机客户接待制度 94 3*3*5 重点客户关系维护办法 97 3*3*6 网络客户关系维护办法 100 3*4 客户关系管理流程设计 102 3*4*1 上门拜访管理流程 102 3*4*2 客户关系维护流程 104 3*4*3 客户提案管理流程 106 3*4*4 客户拜访区域规划流程 108 3*4*5 客户招待用餐管理流程 110 3*4*6 预订客户来访的接待流程 112 3*4*7 随机客户来访的接待流程 114 3*5 客户关系管理工具设计 116 3*5*1 客户接待模型 116 3*5*2 客户拜访模型 116 3*5*3 客户分级标准 117 3*5*4 客户分级体系 117 3*5*5 客户分级工作评估 118 3*6 客户关系管理表单设计 119 3*6*1 客户分类管理表 119 3*6*2 客户层次分析表 120 3*6*3 客户分级管理表 121 3*6*4 客户接待记录表 121 3*6*5 客户拜访管理表 122 3*6*6 客户回访管理表 123 3*6*7 重点客户管理表 124 3*6*8 问题客户管理表 124 3*6*9 客户关系管理表 124 3*6*10 客户招待管理表 126 3*6*11 礼品馈赠申请表 127 3*6*12 客户提案管理表 127 3*7 客户关系管理方案设计 129 3*7*1 客户参观接待方案 129 3*7*2 客户关系促进方案 133 3*7*3 客户电话回访方案 135 3*7*4 客户馈赠管理方案 137 第4章 大客户管理体系 141 4*1 大客户管理体系设计 143 4*1*1 大客户管理体系设计维度 143 4*1*2 大客户管理体系设计要素 143 4*2 大客户管理岗位设计 144 4*2*1 大客户主管岗位职责 144 4*2*2 大客户专员岗位职责 145 4*3 大客户管理制度设计 146 4*3*1 大客户筛选制度 146 4*3*2 大客户综合管理制度 149 4*3*3 大客户信用调查制度 154 4*3*4 大客户特别管理规范 159 4*4 大客户管理流程设计 164 4*4*1 大客户筛选流程 164 4*4*2 大客户开发流程 166 4*4*3 大客户回访流程 168 4*4*4 大客户关系维护流程 170 4*4*5 大客户关系评估流程 172 4*4*6 大客户服务管理流程 174 4*4*7 大客户满意度调查流程 176 4*5 大客户管理工具设计 178 4*5*1 大客户筛选标准 178 4*5*2 大客户开发模型 178 4*5*3 现有大客户价值分析 179 4*5*4 潜在大客户价值分析 180 4*5*5 大客户忠诚度管理模型 181 4*5*6 大客户保持与客户终生价值的分析 182 4*5*7 大客户当前价值与潜在价值组合分析 182 4*6 大客户管理表单设计 183 4*6*1 大客户评定表 183 4*6*2 大客户档案表 183 4*6*3 大客户支持表 184 4*6*4 大客户月报表 186 4*6*5 大客户分析表 187 4*6*6 大客户问卷表 187 4*6*7 大客户意见调查表 188 4*7 大客户管理方案设计 189 4*7*1 大客户服务管理方案 189 4*7*2 大客户信息收集方案 191 4*7*3 大客户档案管理方案 193 第5章 售后服务管理体系 195 5*1 售后服务管理体系设计 197 5*1*1 售后服务管理体系设计维度 197 5*1*2 售后服务管理体系设计要素 197 5*2 售后服务管理岗位设计 198 5*2*1 售后服务主管岗位职责 198 5*2*2 售后服务专员岗位职责 199 5*3 售后服务管理制度设计 200 5*3*1 服务形象管理制度 200 5*3*2 售后服务操作规范 204 5*3*3 售后服务质量管理办法 212 5*3*4 售后服务质量考评办法 214 5*3*5 售后维修服务管理制度 217 5*3*6 售后服务培训实施管理制度 219 5*4 售后服务管理流程设计 223 5*4*1 售后培训费用预算流程 223 5*4*2 售后培训方案制定流程 225 5*4*3 售后服务计划制订流程 227 5*4*4 售后服务方案制定流程 229 5*4*5 售后服务质量管理流程 231 5*5 售后服务管理工具设计 233 5*5*1 售后培训预算构成要素 233 5*5*2 售后培训目标与方法对应 233 5*5*3 售后服务质量的调查方法 234 5*5*4 服务质量补救机制五因素 235 5*6 售后服务管理表单设计 235 5*6*1 售后服务登记表 235 5*6*2 产品维修报告单 236 5*6*3 产品退换货汇总表 236 5*6*4 产品故障维修统计表 236 5*6*5 售后服务信息反馈表 237 5*6*6 售后服务网点分布表 238 5*6*7 售后服务例行检查表 238 5*7 售后服务管理方案设计 240 5*7*1 售后服务管理实施方案 240 5*7*2 售后服务满意度评价方案 245 5*7*3 售后维修专员绩效考核方案 247 第6章 客户投诉管理体系 251 6*1 客户投诉管理体系设计 253 6*1*1 客户投诉管理体系设计维度 253 6*1*2 客户投诉管理体系设计要素 253 6*2 客户投诉管理岗位设计 254 6*2*1 客户投诉主管岗位职责 254 6*2*2 客户投诉专员岗位职责 255 6*3 客户投诉管理制度设计 256 6*3*1 客户安慰制度 256 6*3*2 客户投诉受理办法 259 6*3*3 客户投诉处理办法 262 6*4 客户投诉管理流程设计 266 6*4*1 客户投诉分析流程 266 6*4*2 客户投诉接待流程 268 6*4*3 客户投诉处理流程 270 6*5 客户投诉管理工具设计 272 6*5*1 投诉数据分析步骤 272 6*5*2 客户投诉原因分析模型 272 6*5*3 客户投诉处理行为模型 273 6*6 客户投诉管理表单设计 274 6*6*1 客户投诉登记表 274 6*6*2 客户投诉调查表 275 6*6*3 客户投诉分析表 275 6*6*4 投诉处理管理表 276 6*6*5 客户投诉统计表 279 6*6*6 客户投诉处理函 280 6*7 客户投诉管理方案设计 280 6*7*1 避免投诉解决方案 280 6*7*2 客户投诉处理方案 283 6*7*3 抱怨处理及开发方案 286 第7章 客户信用管理体系 289 7*1 客户信用管理体系设计 291 7*1*1 客户信用管理体系设计维度 291 7*1*2 客户信用管理体系设计要素 291 7*2 客户信用管理岗位设计 292 7*2*1 客户信用主管岗位职责 292 7*2*2 客户信用专员岗位职责 293 7*3 客户信用管理制度设计 294 7*3*1 客户信用管理控制制度 294 7*3*2 客户信用调查工作规范 296 7*3*3 客户信用评估控制细则 298 7*4 客户信用管理流程设计 301 7*4*1 客户信用管理工作流程 301 7*4*2 客户信用评估工作流程 303 7*4*3 客户资信分级工作流程 305 7*4*4 客户资信控制工作流程 307 7*5 客户信用管理工具设计 308 7*5*1 客户信用分析模型 308 7*5*2 客户信用评价模型 309 7*5*3 客户信用风险分析模型 310 7*6 客户信用管理表单设计 310 7*6*1 客户信用评估申请表 310 7*6*2 客户信用评估分析表 311 7*6*3 客户信用度评判简表 312 7*6*4 客户资信限度核定表 313 7*6*5 客户信用变化分析表 313 7*7 客户信用管理方案设计 314 7*7*1 客户信用调查实施方案 314 7*7*2 客户信用等级评定方案 317 第8章 客户信息管理体系 327 8*1 客户信息管理体系设计 329 8*1*1 客户信息管理体系设计维度 329 8*1*2 客户信息管理体系设计要素 329 8*2 客户信息管理岗位设计 330 8*2*1 客户信息主管岗位职责 330 8*2*2 客户信息专员岗位职责 331 8*3 客户信息管理制度设计 332 8*3*1 客户信息管理制度 332 8*3*2 客户信息调查规范 335 8*3*3 客户档案管理制度 339 8*3*4 客户信息保密制度 343 8*4 客户信息管理流程设计 346 8*4*1 客户信息管理工作流程 346 8*4*2 客户信息收集管理流程 348 8*4*3 客户信息调查工作流程 350 8*4*4 客户信息处理工作流程 352 8*4*5 客户信息保密管理流程 354 8*4*6 客户信息立档工作流程 356 8*4*7 客户档案管理工作流程 358 8*4*8 客户情报管理工作流程 360 8*5 客户信息管理工具设计 361 8*5*1 客户信息数据采集 361 8*5*2 客户信息数据构建 363 8*5*3 客户信息数据挖掘 365 8*5*4 客户信息数据管理 367 8*5*5 客户信息质量的评估 369 8*5*6 客户信息管理的运用 370 8*5*7 客户信息分析系统模型 371 8*6 客户信息管理表单设计 372 8*6*1 客户信息登记表 372 8*6*2 客户信息分析表 374 8*6*3 客户销售信息表 376 8*6*4 客户信息管理卡 377 8*6*5 潜在客户管理卡 378 8*6*6 客户资料归档表 379 8*6*7 优秀客户统计表 379 8*6*8 危险客户统计表 380 8*6*9 客户档案借阅登记表 380 8*6*10 客户档案销毁登记表 380 8*7 客户信息管理方案设计 381 8*7*1 客户信息调查实施方案 381 8*7*2 客户档案管理实施方案 384 8*7*3 客户数据库管理实施方案 388 第9章 呼叫中心管理体系 391 9*1 呼叫中心管理体系设计 393 9*1*1 呼叫中心管理体系设计维度 393 9*1*2 呼叫中心管理体系设计要素 393 9*2 呼叫中心管理岗位设计 394 9*2*1 呼叫中心主管岗位职责 394 9*2*2 呼叫中心坐席专员岗位职责 395 9*3 呼叫中心管理制度设计 396 9*3*1 呼叫中心管理办法 396 9*3*2 呼叫中心质量管理制度 401 9*3*3 呼叫中心现场管理制度 406 9*3*4 呼叫中心人员招聘制度 413 9*3*5 呼叫中心人员培训制度 417 9*3*6 呼叫中心人员考核制度 421 9*3*7 坐席员薪酬激励制度 424 9*4 呼叫中心管理流程设计 429 9*4*1 呼叫中心管理流程 429 9*4*2 呼入业务工作流程 431 9*4*3 呼出业务工作流程 433 9*4*4 质量监控工作流程 435 9*4*5 坐席专员客户服务流程 437 9*5 呼叫中心管理工具设计 438 9*5*1 呼叫中心规划工具 438 9*5*2 呼叫中心选址因素 441 9*5*3 呼叫中心布局设计 441 9*5*4 呼叫中心预算编制 443 9*5*5 呼叫中心业务预测 443 9*5*6 呼叫中心人员排班 447 9*5*7 电话监听管理工具 449 9*5*8 呼叫中心报表管理工具 452 9*6 呼叫中心管理表单设计 455 9*6*1 呼入业务记录表 455 9*6*2 呼出业务记录表 455 9*6*3 呼叫业务质量监控表 455 9*6*4 呼叫业务质量评估表 456 9*6*5 呼叫业务质量校准表 457 9*7 呼叫中心管理方案设计 457 9*7*1 呼叫中心应急方案 457 9*7*2 呼叫中心人员培训方案 463 9*7*3 呼叫中心质量监控方案 471 9*7*4 呼叫中心绩效改进管理方案 478 第10章 客户服务质量管理体系 481 10*1 客户服务质量管理体系设计 483 10*1*1 客户服务质量管理体系设计维度 483 10*1*2 客户服务质量管理体系设计要素 483 10*2 客户服务质量管理岗位设计 484 10*2*1 服务质量主管岗位职责 484 10*2*2 服务质量专员岗位职责 485 10*3 客户服务质量管理制度设计 485 10*3*1 客户服务质量标准规范 485 10*3*2 客户服务质量责任制度 491 10*3*3 客户服务问题处理标准规范 492 10*4 客户服务质量管理流程设计 496 10*4*1 客户服务质量检查流程 496 10*4*2 客户服务质量评估流程 498 10*4*3 客户服务质量改进流程 500 10*4*4 客户服务质量审核流程 502 10*4*5 服务质量记录管理流程 504 10*5 客户服务质量管理工具设计 505 10*5*1 服务质量体系设计 505 10*5*2 不合格项改正措施 506 10*5*3 服务质量控制过程设计 507 10*5*4 质量体系组织结构设计 507 10*5*5 服务质量体系程序文件 507 10*5*6 服务质量评估的RATER指数 508 10*6 客户服务质量管理表单设计 509 10*6*1 客户服务质量调查表 509 10*6*2 客户服务质量检查表 510 10*6*3 客户服务质量审核表 510 10*6*4 客户服务质量评估表 511 10*6*5 客户服务质量报告书 511 10*7 客户服务质量管理方案设计 512 10*7*1 服务改进建议实施方案 512 10*7*2 客户服务质量提升方案 516 10*7*3 服务质量专员绩效考核方案 518 第11章 客户服务管理问题分析与解决 523 11*1 客户服务管理问题五种分析工具 525 11*1*1 客户价值分析度量工具设计 525 11*1*2 客户流失问题分析工具 528 11*1*3 客户服务沟通问题诊断工具 530 11*1*4 客户服务制度设计问题分析工具 532 11*1*5 部门组织结构问题诊断工具 533 11*2 客户服务管理问题五种解决工具设计 534 11*2*1 客户价值提升工具 534 11*2*2 客户流失管理工具 536 11*2*3 客户服务沟通管理工具 538 11*2*4 客户服务管理制度设计工具 540 11*2*5 部门组织结构设计工具 541

章节摘录

版权页： 插图： 第2条适用范围 企业所有与客户有关的调查活动均遵循本制度执行。 第3条职责 客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。 第2章客户调查的原则与内容 第4条客户调查的原则 为确保为企业生产、经营、销售决策提供可靠的依据，客户调查应遵循以下三个原则。 1*资料准确，信息全面、完备。 2*观点客观、时效性强。 3*投入费用最少。 第5条客户调查的内容 根据不同的调查目的，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查时，大体需要了解以下八项内容，客户调查主管可以根据实际调查目的进行选择、设计问卷。 1*客户的个人基本情况及家庭人员情况。 2*客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。 3*客户的住房情况。 4*客户的消费嗜好。 5*客户的信用情况。 6*客户的需求及对本企业产品的认知程度。 7*客户的经营情况和管理水平。 8*客户的主要合作伙伴情况。 第3章调查监督员和调查人员 第6条调查监督员：一般由客户调查主管担任，如果需要外部兼职调查员配合调查工作，也可由客户调查专员担任。具体负责调查工作的协调、沟通、组织工作。 第7条调查人员：一般由客户调查专员担任，也可由外部兼职调查员担任。具体负责客户调查工作的实施。 1*调查人员应具备的素质 （1）品德素质：勤奋耐劳、严谨认真，平易近人、忠实厚道，客观公正、开拓创新。 （2）业务素质：知识广博，有较强的信息收集和鉴别能力，有较强的判断力和理解力，能较好地适应环境，有一定的语言表达和写作能力。 （3）其他素质：性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。 2*调查人员的职责 （1）深刻地理解问题内容。 （2）对要调查地区的地图、交通工具、调查对象等问题进行分析和把握。 （3）准备调查用的印刷品。 （4）遵照调查监督者的指示，忠实地实施调查事项。 （5）尽量避免不合格情况的发生。 （6）调查结束后，应对被调查者表示感谢。 （7）调查结束后，还应进行以下整理工作。 ①整理问卷，做好回答的观察记录。 ②整理调查对象表。 ③撰写当日的报告书，向调查监督者报告。

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