IT服务管理指标电子书籍txtpdf网盘下载网站

内容概要

　　对IT服务管理的实施效果进行组织和测评的能力是任何成功的IT服务管理实施项目的一个关键组成部分。流程所交付的服务水平是否达到要求？如果没有达到，流程的哪个部位存在偏差？偏差的幅度是多大？　　也许同样重要的是，所提交的各种报表对于阅读者来说是否传递了真正有意义的信息？对于指标，诸多IT服务管理方面的书籍只给出了粗略的建议；本书则在实际应用的屡面详细地讲述指标，以及怎样在组织中最好地使用指标。　　每一个指标如何使用。本书都提供了解释与模板，因而它对于将要实施IT服务管理指标的经理人和咨询顾问是一个非常实用的指南。对于ITIL、CobiT和ISO 20000的服务管理原则。本书是一个有益的补充。　　书中包含大量的指标范例，涵盖所有的IT服务管理流程，包括持续服务改进方案在内。一些通用原则，如SMART和KISS也包括在本书的内容之中。所有的指标都直接对应于流程目标，使得它们成为“有意义的指标”，而不仅仅是“可测试的指标”。读者因而得以避免面对堆积如山却没有真实价值的各种管理报表，创建一个以服务为焦点的管理体系。

书籍目录

第1章　指标是什么1*1　目标1*2　业务与IT的协调1*2*1　指标作为管理信息1*2*2　指标之于管理控制1*2*3　指标整合与报表1*2*4　指标与利益相关者协调一致1*3　为什么指标不是SLA1*4　指标与KPI1*5　指标与标杆管理第2章　为什么需要指标2*1　作为仪表指标2*2　作为控制指标2*3　指标与创新2*4　成本2*5　收益第3章　何处使用指标3*1　部门3*2　流程第4章　谁应当使用指标4*1　管理层4*2　流程管理经理4*3　员工第5章　如何使用指标5*1　测量频度5*2　测量对象5*3　流程控制5*4　流程导向5*5　会计计量第6章　指标设计6*1　基本概念6*2　设计原则6*2*1　SMART6*2*2　KISS6*2*3　GQM方法6*2*4　MAPE6*2*5　客户关系图6*3　设计要求6*4　单个指标的设计6*5　整合性指标组合的设计6*6　坏指标和好指标6*6*1　如何纠正6*6*2　迷途知返6*6*3　好指标在哪里第7章　实际指标生成7*1　选择指标的理由：以配置管理为例7*1*1　客户满意度7*1*2　闲置软件许可数量7*1*3　CMDB数据错误引起的变更请求失败7*1*4　未授权配置数量7*1*5　配置项文档错误导致变更失败所引起的事故数量7*1*6　CMDB错误引起的违反SLA次数7*1*7　无相应配置项更新的变更请求数量7*1*8　不精确的配置项的百分比7*2　指标测度的数据模型7*3　优先级与指标分值第8章　IT服务管理的具体指标第9章　指标的整合第10章　指标的实施第11章　指标的持续改进附录A　事故管理指标附录B　服务台指标附录C　配置管理指标附录D　变更管理指标附录E　发布管理指标附录F　运营管理指标/ICT基础设施管理指标附录G　服务水平管理指标附录H　问题管理指标附录I　IT服务的财务管理指标附录J　能力管理指标附录K　IT服务持续性管理指标附录L　可用性管理指标附录M　安全管理指标附录N　业务图景指标附录O　持续服务改进方案（SIP）指标附录P　风险管理指标附录Q　文档管理指标附录R　能力、认知和培训（CAT）指标附录S　方案与项目管理指标

编辑推荐

　　一个跨越国界的、具有多个行业的IT服务管理实施经验的评审专家团队使得本书真正达到了“最佳实践”的高度。他们认为本书帮助大、可读性强，对于他们自己的日常工作实践也有极大用处：　　“在我需要关于指标的信息的时候。我将很乐意使用本书作为一个丰富而可靠的源泉，其中的范例真是完备而成熟。”　　“毫无疑问。我将把它添加到我的培训课程的参考书当中。”　　“根据我最近的经验。我感到市场上正在寻觅这样一本书，以便着手对IT的表现进行测度。”　　“这本书不仅对它所讨论的主题意义重大，对于整个IT服务管理环境也是如此。”　　——Peter Brooks

图书封面

图书标签Tags

无

评论、评分、阅读与下载

---

    IT服务管理指标 PDF格式

---