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内容概要

　　《高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》从连锁经营企业管理的角度出发，根据管理的系统论、控制论、方法论、价值论、主客体论等原则，依据理论适度够用、重在职业技能培养的理念，主要介绍了门店经营管理、门店服务管理、门店质量管理、门店人力资源管理、门店市场营销管理、门店促销作业管理、门店物流管理、门店财务管理、门店信息化管理、门店防损与安全管理、门店绩效管理及零售门店的管理、餐饮门店的管理和其他服务型门店的管理等内容。
　　《高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》不仅是供连锁经营管理专业教学使用的教材，也是店长资质认证培训指定教材，适合连锁经营企业培训使用，也可作为有关人员学习的参考书。

书籍目录

第1章 门店经营管理
1*1 门店管理概述
1*1*1 门店管理的含义
1*1*2 门店经营管理
1*1*3 门店管理者
1*2 门店管理的职能
1*2*1 计划职能
1*2*2 组织职能
1*2*3 指挥职能
1*2*4 协调职能
1*2*5 控制职能
1*3 门店管理的基本方法
1*3*1 制度管理法
1*3*2 经济管理法
1*3*3 行政管理法
1*3*4 教育管理法
1*3*5 表单管理法
1*3*6 定量管理法
1*3*7 现场管理法
1*3*8 感情管理法
思考与练习
第2章 门店服务管理
2*1 门店服务概述
2*1*1 门店服务的含义
2*1*2 门店服务的作用和特点
2*1*3 门店服务的类型
2*2 门店服务设计
2*2*1 期望服务与容忍区域
2*2*2 门店服务设计的主要内容
2*2*3 门店服务设计应考虑的要素
2*2*4 常见的门店服务项目
2*3 接待顾客的技巧
2*3*1 接待顾客的准备
2*3*2 对顾客需求的预测
2*3*3 以顾客为中心
2*3*4 不同性格类型顾客的接待技巧
2*4 顾客投诉管理
2*4*1 顾客投诉意见的主要类型
2*4*2 顾客投诉意见的处理方式
2*4*3 顾客投诉意见处理系统的建立
思考与练习
第3章 门店质量管理
3*1 门店质量概述
3*1*1 门店服务质量概述
3*1*2 门店服务质量的构成要素
3*1*3 门店服务质量的提升
3*2 门店质量管理方法
3*2*1 质量分析方法
3*2*2 质量管理方法
3*3 门店全面质量管理
3*3*1 门店全面质量管理的概念与内容
3*3*2 门店全面质量管理的基础工作
3*4 门店服务质量评价体系
3*4*1 门店服务质量评价的影响因素
……
第4章 门店人力资源管理
第5章 门店市场营销管理
第6章 门店促销作业管理
第7章 门店物流管理
第8章 门店财务管理
第9章 门店信息化管理
第10章 门店防损与安全管理
第11章 门店绩效管理
第12章 零售门店的管理
第13章 餐饮门店的管理
第14章 其他服务型门店的管理

章节摘录

版权页： 插图： 4）商品缺货 顾客对门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。有些门店时常因为热销商品和特价商品卖完而来不及补货，从而造成经常性的商品缺货，致使顾客心怀疑虑，有被欺骗感，造成顾客对该连锁企业失去信心。这样不仅流失了老顾客，还损害了整个连锁企业的形象。 2*对服务的投诉 开架式售货方式虽以顾客自助服务为主，但顾客还是有要求服务和协助的时候，顾客的投诉意见往往集中在这些方面。 （1）门店工作人员态度不佳。门店工作人员不理会顾客的咨询，或对顾客的询问表现出不耐烦、敷衍、出言不逊等。 （2）收银作业不当。如收银员结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；货袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等候时间过久等。 （3）现有服务作业不当。如顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误；自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门店发出的“顾客意见表”未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等。 （4）服务项目不足。如门店不提供送货、提货、换零钱的服务；营业时间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。 （5）原有服务项目的取消。

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