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前言

　　弗布克精细化管理全案系列旨在通过组织设计、部门权责、职位说明、服务流程、服务规范“五位一体”的整合，将执行落实到具体的岗位和具体的人员，并给出具体的操作性方案，从而形成具体执行工作的全案。　　为了方便读者“拿来即用”、“改了能用”、“易于套用”，我们对各部分的内容都进行了“模板化”处理，以方便读者进行适合于本企业的个性化使用和修改套用。　　本书突破了同类图书简单罗列工作程序与标准的局限，集系统性、操作性、工具性、全案性和精细化于一体，从组织设计、部门权责、职位说明、服务流程、服务规范5个角度构建了酒店精细化管理的全部内容。　　本书共设计了酒店12个部门组织结构图、12个部门权责、245个职位说明书、309个服务流程与309个服务规范。通过这些内容的设计，不但构建了酒店服务精细化管理的内容框架，而且形成了酒店精细化管理的内容体系。　　本书最大的特色就在于通过对酒店的职位描述，将各项工作通过“四性一化”和“五位一体”共10个方面进行逐步落实和精细化，以使得每一项具体的工作能够按照流程和相关规范有序进行。

内容概要

　　《酒店服务精细化管理全案(附盘)》提供了“组织设计＋部门权责＋岗位职责＋服务流程＋服务规范”五位一体的酒店服务精细化管理内容，具体内容包括酒店整体服务流程介绍和酒店公关营销、前厅、客房、餐饮、康乐、管家、人事、行政、财务、采购、工程、保安12个具体部门的组织设计、部门权责、岗位职责、服务流程与服务规范介绍，具有很强的实用性与操作性。　　《酒店服务精细化管理全案(附盘)》适合酒店经营者、酒店中层管理人员、各级主管、领班、工作人员以及酒店业培训师、咨询师和高校相关专业师生阅读。

书籍目录

第1章 酒店服务流程1*1 流程与流程再造1*1*1 流程的概念1*1*2 流程再造1*2 酒店服务流程设计1*2*1 酒店服务流程设计的基础1*2*2 服务流程设计对酒店的意义1*2*3 酒店服务流程设计的原则1*3 酒店服务流程设计模板第2章 公关营销部服务流程与规范2*1 公关营销部组织结构与责权2*1*1 公关营销部组织结构2*1*2 公关营销部责权2*2 公关营销部各岗位职责2*2*1 公关营销总监岗位职责2*2*2 公关营销经理岗位职责2*2*3 经理助理岗位职责2*2*4 销售主管岗位职责2*2*5 公关主管岗位职责2*2*6 预订主管岗位职责2*2*7 旅行社销售专员岗位职责2*2*8 商务销售专员岗位职责2*2*9 长包房销售专员岗位职责2*2*10 会议销售专员岗位职责2*2*11 宴会销售专员岗位职责2*2*12 市场调研专员岗位职责2*2*13 广告策划专员岗位职责2*2*14 公关专员岗位职责2*2*15 美工岗位职责2*2*16 预订专员岗位职责2*3 销售处服务流程与规范2*3*1 介绍酒店设施服务流程与规范2*3*2 实地拜访客户服务流程与规范2*3*3 销售合同签订服务流程与规范2*3*4 销售订单跟进服务流程与规范2*3*5 客户挂账要求服务流程与规范2*3*6 旅行社销售服务流程与规范2*3*7 长包房销售服务流程与规范2*3*8 商务客户销售服务流程与规范2*3*9 会议客户销售服务流程与规范2*3*10 宴会客户销售服务流程与规范2*3*11 订房网络合作服务流程与规范2*3*12 客户生日赠送服务流程与规范2*4 公关处服务流程与规范2*4*1 市场计划制订服务流程与规范2*4*2 公关广告策划服务流程与规范2*4*3 大中型促销活动安排服务流程与规范2*4*4 新闻发布会组织服务流程与规范2*4*5 宣传资料制作发放服务流程与规范2*4*6 公关突发事件处理服务流程与规范2*4*7 媒体/政府部门联络服务流程与规范2*5 预订处服务流程与规范2*5*1 预订管理工作服务流程与规范2*5*2 超额预订处理服务流程与规范2*5*3 取消预订处理服务流程与规范2*5*4 预订更改处理服务流程与规范2*5*5 VIP预订服务流程与规范2*5*6 会议预订服务流程与规范2*5*7 宴会预订服务流程与规范2*5*8 旅游团队预订服务流程与规范第3章 前厅部服务流程与规范3*l 前厅部组织结构与责权3*1*1 前厅部组织结构3*1*2 前厅部责权3*2 前厅部各岗位职责3*2*1 客务总监岗位职责3*2*2 前厅经理岗位职责3*2*3 大堂副理岗位职责3*2*4 接待主管岗位职责3*2*5 礼宾主管岗位职责3*2*6 车队队长岗位职责3*2*7 商务中心主管岗位职责3*2*8 话务中心主管岗位职责3*2*9 接待领班岗位职责3*2*10 礼宾领班岗位职责3*2*11 商场领班岗位职责3*2*12 商务中心领班岗位职责3*2*13 话务中心领班岗位职责3*2*14 接待员岗位职责3*2*15 门童岗位职责3*2*16 行李员岗位职责3*2*17 机场代表岗位职责3*2*18 服务员岗位职责3*2*19 营业员岗位职责3*2*20 话务员岗位职责3*2*21 度员岗位职责3*2*22 司机岗位职责3*3 接待服务流程与规范3*3*1 散客接待服务流程与规范*3*3*2 旅游团队接待服务流程与规范3*3*3 会议接待服务流程与规范3*3*4 VIP接待服务流程与规范3*3*5 换房处理服务流程与规范3*3*6 客人退房服务流程与规范3*3*7 客用保险箱服务流程与规范3*3*8 场站接待服务流程与规范3*3*9 访客留言处理服务流程与规范3*3*10 住客留言处理服务流程与规范3*3*11 访客留物转交服务流程与规范3*3*12 住客留物转交服务流程与规范3*3*13 客人委托代寄服务流程与规范3*3*14 客人委托代取服务流程与规范3*3*15 客人投诉处理服务流程与规范3*4 礼宾服务流程与规范**3*4*1 迎宾服务流程与规范3*4*2 机场送机服务流程与规范**3*4*3 预订出租车服务流程与规范**3*4*4 散客入店行李服务流程与规范3*4*5 团队入店行李服务流程与规范3*4*6 散客离店行李服务流程与规范3*4*7 团队离店行李服务流程与规范3*4*8 行李寄存发放服务流程与规范3*5 话务中心服务流程与规范3*5*1 叫醒服务流程与规范3*5*2 转接电话服务流程与规范……第4章 客房部服务流程与规范第5章 餐饮部服务流程与规范第6章 康乐部服务流程与规范第7章 管家部服务流程与规范第8章 人事部服务流程与规范第9章 行政部服务流程与规范第10章 财务部服务流程与规范第11章 采购部服务流程与规范第12章 工程部服务流程与规范第13章 保安部服务流程与规范

编辑推荐

　　12个酒店部门设计，12个酒店部门权责，245个酒店岗位职责，309个酒店服务流程，309套酒店服务规范。

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