金融服务营销电子书籍txtpdf网盘下载网站

内容概要

本书从金融服务的特点入手，探讨金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融企业的关系营销、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化和服务品牌的建立、金融服务的沟通和推广，以及信息技术带来的金融服务营销方式的改变等内容。全书主干清楚，结构严密，重点突出；配合思考练习和推荐阅读，让学生在学习中延展知识、结合实际，深度思考金融营销的相关问题。

书籍目录

前言教学建议第1章　金融服务营销导论　本章提要　重点难点　1*1　研究金融服务营销的意义　1*2　金融服务营销理论的发展历程　1*3　我国金融服务的发展历程　1*4　本书的宗旨和框架　本章小结　思考练习　推荐阅读第2章　金融服务的特点　本章提要　重点难点　2*1　从营销的角度看金融　2*2　金融行业分类及面临的风险　2*3　金融服务的特点　2*4　发达国家金融服务发展的状况　本章小结　思考练习　推荐阅读第3章　金融服务的环境　本章提要　重点难点　3*1　社会环境　3*2　法律环境　3*3　科技环境　本章小结　思考练习　推荐阅读第4章　金融服务的客户　本章提要　重点难点　4*1　金融服务的客户　4*2　金融服务购买者行为分析　4*3　金融服务消费决策分析　4*4　金融服务行为模型 　本章小结　思考练习　推荐阅读第5章　金融服务产品的开发与管理　本章提要　重点难点　5*1　金融服务产品的基本含义　5*2　影响金融服务产品策略的因素　5*3　金融服务产品的开发　5*4　金融服务产品的管理　本章小结　思考练习　推荐阅读第6章　金融服务质量感知　本章提要　重点难点　6*1　顾客感知服务质量的相关概念　6*2　金融企业顾客感知质量　6*3　金融企业顾客满意度和忠诚度管理　本章小结　思考练习　推荐阅读第7章　金融企业的关系营销　本章提要　重点难点　7*1　关系营销的概念和基本运作　7*2　金融企业客户关系营销管理　7*3　金融企业外部关系营销　7*4　金融企业内部关系营销　本章小结　思考练习　推荐阅读第8章　金融服务中的冲突与补救　本章提要　重点难点　8*1　容忍阈与真实瞬间理论　8*2　金融服务零缺陷管理　8*3　金融服务中的失误与补救　本章小结　思考练习　推荐阅读第9章　金融服务文化和服务品牌的建立　本章提要　重点难点　9*1　服务文化的内涵　9*2　金融企业服务文化的建立及管理　9*3　创建金融企业服务品牌关系　本章小结　思考练习　推荐阅读第10章　金融服务的沟通和推广　本章提要　重点难点　10*1　金融服务沟通的概述　10*2　整合服务营销的沟通　10*3　金融服务促销和推广　本章小结　思考练习　推荐阅读第11章　信息技术带来的金融服务营销方式的改变　本章提要　重点难点　11*1　网银和自助银行　11*2　电话银行　11*3　数据库营销管理　11*4　体验式营销　11*5　一对一营销　本章小结　思考练习　推荐阅读参考文献

章节摘录

　　（1）认识差距，即顾客期望与企业对顾客期望的认识之间的差别。　　（2）标准差距，即企业对顾客期望的认识与其制定的顾客服务标准之间的差别。　　（3）传递差距，即企业的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。　　（4）沟通差距，即提供给顾客的实际服务与企业营销承诺的服务之间的差别。　　3*在充分了解目标市场与顾客需要和通过对顾客满意度做系统调查、明确服务质量状况的基础上，确立使顾客满意和赢得顾客长期依赖的战略*重点按照“5条服务定律”实行服务　　（1）悠久顾客关系定律，这是营销服务的总观点：必须发展和保持良好、持久的顾客关系；要求企业员工在顾客需要服务时要像专家、顾问一样，以符合顾客要求的方式随时提供满意的服务。　　（2）真实瞬间需求定律，客户经理和一线员工应该准确地识别、分析营销服务的真实瞬间的顾客需求、愿望及其突然变化，迅速做出反应*跳出固有的标准／制度，创造性地以顾客满意的方式妥善处理顾客关系。　　（3）过程质量控制定律，一线人员必须对其提供服务的全过程进行全程质量控制，并在真实瞬间当场验证质量。每个人都对质量负责，任何事情第一次必须做好，善始善终。　　（4）全面市场营销定律，服务营销职能贯穿于整个企业组织之中，每个人都是营销者，在真实瞬间的顾客关系中要注意金融产品、服务、信息、价格、利益、社会关系等的全面交换。一线人员与顾客构成的每一个关系都包含着一个或几个营销要素，所有这些若能给顾客留下美好的印象，都会强化、优化顾客关系。　　（5）服务支持体系定律，即组织（文化、结构）、技术、理论、各级管理者以及所有利益相关者，共同构成营销服务的支持体系。尤其内部利益相关者要理解、支持、指导、鼓励一线人员，激励他们提供最好的顾客服务和最高的顾客价值。 　　……

图书封面

评论、评分、阅读与下载

---

    金融服务营销 PDF格式

---