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内容概要

　　《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（上册）》是呼叫中心专业的一门基础课程，旨在研究从事呼叫中心工作的人员的心理活动、行为表现及其规律，是一门多学科、多层次相交叉的学科，兼具两重性和应用性。通过对呼叫中心组织行为学的学习，学生可以系统地掌握该学科的理论基础知识，能够运用所学的理论分析呼叫中心人员管理中存在的现象与行为，培养正确处理和协调人际关系的能力，逐步提高分析问题和解决问题的能力，为发展成为呼叫中心管理人才打下基础。　　《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（上册）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分为上、中、下三册。上册主要介绍了组织行为学的基本概念、作用和理论框架等内容。中册主要介绍了群体、工作团队等内容。下册介绍了组织系统以及组织的变革与发展，重点介绍组织结构和组织文化等内容。

书籍目录

第1篇 导论第1章 什么是组织行为学1*1 管理者做什么1*2 用系统研究代替直觉1*3 组织行为学面临的挑战与机会1*4 对组织行为学有贡献的学科1*5 组织行为学没有绝对真理1*6 组织行为学模型1*7 案例应用1*8 辩论题1*9 练习1*10 自测题第2章 回应全球化与文化多元化2*1 多元化的普遍性2*2 欢迎来到地球村2*3 相关问题：民族文化是否变得越来越同质2*4 评估国家之间的差异2*5 文化冲击的现实2*6 组织内部：劳动力多元化的挑战2*7 管理组织中的多元化2*8 案例应用2*9 范例分享2*10 辩论题2*11 练习2*12 自测题案例连载第2篇 个体第3章 个体行为的基础3*1 传记特点3*2 能力3*3 人格3*4 学习3*5 案例应用3*6 范例分享3*7 辩论题3*8 练习3*9 自测题第4章 知觉和个人决策4*1 什么是知觉及它的重要性4*2 影响知觉的因素4*3 对人知觉：对他人作出判断4*4 知觉与个体决策之间的联系……第5章 价值观、态度和工作满意度第6章 基本的激励概念第7章 激励：从观念到应用案例连载二第一阶段自测题参考答案

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