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内容概要

　　“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。　　由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。　　《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。

书籍目录

序前言1 汽车行业客户关系管理概述1*1 客户关系管理的起源与发展1*2 汽车行业客户关系管理本章小结复习思考题2 汽车行业客户资源管理2*1 客户价值管理2*2 客户生命周期管理2*3 汽车行业客户资源管理本章小结复习思考题3 汽车行业客户开发3*1 客户特征分析3*2 汽车行业潜在客户的开发3*3 客户数据库的数据管理及应用本章小结复习思考题4 汽车行业客户回访管理4*1 客户回访操作流程4*2 客户回访问卷的制定4*3 客户回访的检查与分析4*4 客户回访技能提升本章小结复习思考题5 汽车行业客户满意度和忠诚度5*1 汽车行业销售满意度5*2 汽车行业服务满意度5*3 汽车行业客户忠诚度本章小结复习思考题6 汽车行业客户投诉管理6*1 客户投诉分析与处理6*2 汽车行业客户投诉处理流程6*3 客户投诉处理技巧6*4 经销商投诉处理制度样例本章小结复习思考题7 汽车行业客户关系管理的效果评估7*1 客户关系管理效果评估概述7*2 客户关系管理相关KPI7*3 汽车行业客户关系管理目标的制定本章小结复习思考题附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况附录B 用车安全小贴士附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选）参考文献

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