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前言

销售力提升，关乎企业是否盈利，关乎企业生存。在品牌产品、品牌店遍及大街小巷、各大卖场，充斥电视荧屏的市场环境下，企业如何加强自身修炼，显得至关重要。销售力提升，需要我们做很多的自我完善工作，最终的目标是使消费者对我们的产品感兴趣，对我们有信心。提升消费者这两点心理需求的核心就是加强我们的规范化管理、专业化服务水平。让消费者感受到我们的产品、我们的服务很正规，很专业。如果做不到这两点，那么，我们所有的创新服务理念，先进的市场营销理念都将是根基不牢，虚无缥缈的。提升销售力迫在眉睫要解决的问题是如何提升销售体系中，品牌总部、经销商、终端店（品牌店）及对客服务的规范化管理与专业化服务水平上。郭汉尧老师是资深的销售力提升方面的专家，服务中国企业销售体系建设培训工作多年，对近千家企业客户的销售体系建设样本案例做了深入的研究和总结，结合多年的工作积累与体会，针对销售力提升的四个环节方面的工作，即品牌总部（厂家）订货会操作、经销商素质提升、客户分级管理、终端店业绩提升，给出了一套完备的解决方案。分册撰写成书，以飨广大读者。

内容概要

企业完全没有必要为全部的客户提供相同的服务，应该为全部客户提供不同级别的服务。这样做，企业可以获得更高的利润。 本书以如何对客户进行分级及如何服务不同级别的客户为主要内容，详细介绍了如何对客户分级，分级应注意哪些事项，不同级别的客户如何进行有针对性的服务等内容。以此不断提高客户的忠诚度，为企业高效发展助力。 本书为企业对客户科学分级、针对性服务，实现更大利润提供一个完备的解决方案。

作者简介

郭汉尧，实战派销售力提升专家，资深店长培训专家，资深品牌运营与策划专家，首创顶天立地四轮驱动品牌运作理念，多家成长型企业品牌营销顾问，拥有丰富的品牌运作及营销管理实战经验。几洲同行品牌营销策划机构领军人物，《销售与市场》杂志礼第一营销团专家，汉硕管理

书籍目录

第1章 客户服务一 1*1 传统客户服务 1*2 客户的变化决定企业的行动 1*3 客户服务细分决定客户营销成败第2章 确定目标 2*1 客户细分是客户关系管理的重要手段 2*2 用科学方法进行客户价值评估 2*3 客户细分发现增量市场第3章 服务好最基本的顾客群 3*1 这样的客户不要错过 3*2 这样的客户不能丢 3*3 只有留下客户，才有机会服务客户第4章 与客户充分沟通 4*1 拿什么与客户沟通 4*2 沟通之要第5章 重视收集客户端资料，以便更好地设计价值程序 5*1 原始资料收集 5*2 寻找准客户第6章 始终如一 6*1 失去老客户的损失巨大 6*2 关心客户且持之以恒 6*3 留住客户的策略实施第7章 如何有效服务重要客户 7*1 提高客户满意度的方法和途径 7*2 全面提高服务质量以留住核心客户 7*3 正确处理客户抱怨以留住核心客户 7*4 贯彻实施第8章 如何服务战略大客户 8*1 突破大客户的瓶颈 8*2 客户商机的定义与来源 8*3 五步四库三阶段——商机管理 8*4 制胜大客户的六大法宝

章节摘录

插图：（2）向客户推销是一种有效的服务方式用“推销”这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值，这也是服务的真正含义。如果企业推销产品可以为客户带来便利，如果企业可以提供超过用户预期的价值，那么客户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值，也可以为企业带来更多的利润，是一种“双方都满意”的双赢服务。一般情况下，这种服务不会增加企业的负担，它可由企业的伙伴完成，并为合作伙伴带来收益，实现“三赢”。比如，西服制造商和干洗店、汽车制造商和润滑油制造商等等。（3）“点”式服务和“面”式服务基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播来进行放大，而且严格来讲，这种“服务”并没有为客户带来价值。“面”式服务是一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此，这种服务才是客户关系处理中需要的服务方式。（4）换位思考企业得以生存和发展是因为提供了顾客需要的产品和服务，那么，企业的管理者可以想象一下，假如自己是客户，企业推出的产品和服务，自己是否喜欢呢？知己知彼先知己。 （5）重视人的作用 营销方式的提出，服务方式的改进，实施者都是人。没有人的主动，再优秀的硬件也只是摆设，再丰富的数据也如同垃圾。美国某城市的一家银行，在周末时因职员不上班从而空出了自己的内部停车场。为了给自己的客户提供方便，该银行规定：任一客户凭当天该银行的ATM小票就可以在该停车场免费停车。

编辑推荐

《客户分级管理实务》是一本客户分级服务管理的指导书。企业“以客户为中心”不是以所有的客户为中心。应将客户分层级服务，把资源投入到最能够产生价值的客户身上。

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