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前言

店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店(或专柜)的兴隆与否！ 美国《哈佛商业杂志》的研究报告指出，“再度光临的顾客”可为商店带来28％～80％的利润。而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是产品价格，而获得服务好坏的评价，则在于店员、柜台人员。 沃尔玛百货的总裁也指出，“百货业唯一的差别在于对待顾客的方式不同”，一语道破天机！指出了店员的重要性与独特性。零售业是一个以人为本的行业，对顾客提供顾问式、导向式的服务，协助顾客挑选真正满意的商品，是注重服务和细节的行业，这当中，站在第一线的店员，扮演着很重要的角色。 这是针对店员特别撰写的一本工具书，当作者撰写的《店长操作手册》一书出版后，台湾众多企业采购其作为店长(或储备店长)的培训教材，但也有众多企业反映缺乏基层店员的培训教材……于是针对商店培训的经验，撰写了有关“店员在销售服务上应有的技术与观念”的实用书。这本《店员操作手册》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，加以汇编而成，适合店员、商场干部阅读。 本书针对店员撰写，内容强调实用性，书内所提技巧、方法，实用性高，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。本书上市后，受到读者喜爱，再版多次，在2011年5月特推出增订3版，第3版增加了更多的店员推销技巧、案例，希望能提升店员的销售实力。读者若能将这本《店员操作手册》与《店长操作手册》合并阅读，效果将会更明显。 本书上市以来，感谢众多企业团体订购，并指定为员工教材。希望本书的出版，对于商店(或企业)有提供实际参考的价值，并祝读者业绩百尺竿头、更进一步！ 黄宪仁 写于台湾 日月潭 20l1年5月

内容概要

店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否。由黄宪仁等编著的《店员操作手册》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，主要介绍了店员的职责与规范、商品知识与技能、肢体语言、工作流程、柜台陈列工作、服务工作、收银与商品包装，同时提供了促销、销售、处理顾客异议和抱怨的技巧，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，适合店员、商场干部阅读。《店员操作手册》所提技巧、方法，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。

作者简介

　　黄宪仁
(台湾)宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经理，主持、讲授企管培训班，服务海内外众多企业。

书籍目录

第1章 店员的职责与规范
　1*1 店员在柜台的工作职责
　1*2 店员的工作规范
　1*3 店员应了解商店工作规定
　1*4 工作前要备妥工作用品
　1*5 店员交接班的工作规程
　1*6 站好最后一班岗
第2章 店员的商品知识与技能
　2*1 店员如何获取商品知识
　2*2 店员培训实例
　2*3 店员要持续进修学习
第3章 店员的肢体语言
　3*1 店员的着装原则
　3*2 店员的穿衣学问
　3*3 店员的外观仪容
　3*4 店员如何运用手势
　3*5 店员在商业活动中的站姿
　3*6 店员在商业活动中的坐姿
　3*7 店员在商业活动中的走姿
　3*8 店员与顾客沟通的三步骤
　3*9 迎宾与送客的礼仪
　3*10 接待顾客的语言
　3*11 店员待客忌语
　3*12 店员的推销技巧用语
　3*13 店员如何使用服务用语
　3*14 掌握身体语言的含义
　3*15 店员要懂得聆听
第4章 店员的工作流程
　4*1 营业前的准备
　4*2 店员营业时的销售工作
　4*3 营业结束后的工作
　4*4 做好每日的销售记录
　4*5 商品的验收工作
　4*6 店员如何处理顾客退换货
　4*7 柜台的盘点工作
第5章 店员的柜台陈列工作
　5*1 商品在柜台的陈列原则
　5*2 商品的陈列工作流程
　5*3 在有效范围内陈列商品
　5*4 商品陈列的方法
　5*5 店员的柜台商品理货技术
第6章 店员的促销技巧
　6*1 要让顾客试用商品
　6*2 营造柜台销售的有利环境
　6*3 店员如何配合促销活动
　6*4 与顾客建立良好关系
　6*5 如何善用顾客档案加以促销
第7章 店员的销售技巧
　7*1 整个商品交易的工作流程
　7*2 顾客购买心理过程八阶段
　7*3 如何善用销售技术八阶段
　7*4 等待顾客时，店员应有的做法
　7*5 掌握接近顾客的要领
　7*6 用顾客喜欢的方式接近
　7*7 接近顾客，诱导顾客说话
　7*8 要双向沟通，不要“独白”
　7*9 拿、放商品的方法
　7*10 巧妙展示商品的方法
　7*11 有技巧地推销商品
　7*12 掌握销售要点
　7*13 运用fab战术推荐商品
　7*14 注意顾客的购买信号
　7*15 店员提高10倍业绩的公式
第8章 店员的服务工作
　8*1 做好商品的销售服务工作
　8*2 伶牙利齿不等同于服务
　8*3 不要把坏情绪带到工作场所
　8*4 店员的咨询服务
　8*5 掌握为顾客服务的技巧
　8*6 充分发挥个人魅力
　8*7 发自内心的微笑服务
　8*8 赞美顾客的技巧
　8*9 感人的话语如何表达
　8*10 店员递交名片的礼节
　8*11 店员接打电话的技巧
第9章 顾客异议的处理技巧
　9*1 处理顾客异议的原则
　9*2 判断顾客异议的真实意图
　9*3 破解异议顾客的表面借口
　9*4 把握处理顾客异议的时机
第10章 店员的收银与商品包装
　10*1 收银作业的过程分析
　10*2 做好收银工作
　10*3 收银的交接规范
　10*4 商品的包装检查
　10*5 进行商品包装工作
　10*6 商品包装的方法
第11章 处理顾客的抱怨
　11*1 处理售货冲突的原则
　11*2 顾客抱怨的原因
　11*3 未雨绸缪，做好准备工作
　11*4 处理顾客抱怨的步骤

章节摘录

第1章 店员的职责与规范 1．1店员在柜台的工作职责 1．定位好你的角色 店员处于销售第一线，必须认清本身的工作角色，才能成为创造销售绩效的关键人物。 在职业的划分上，店员也属于销售人员的范畴。当然，同众多上门推销的人员不一样，店员更多的是属于“坐堂”销售，即在自己负责的卖场内，接待顾客，服务顾客，销售商品。 换句话说，店员就是连接商家销售活动与顾客购买活动的“桥梁”。一方面，商家需要将其商品推介给有特定需求的顾客；另一方面，顾客需要将他们的特定需求反馈给能满足其需求的商家。 2．了解你的工作职责 只有明确自己的工作职责，你才能更好地为企业、顾客服务，继而提升你的销售业绩。店员最主要的工作职责就是销售商品，但销售并不是一个简单的工作。 由于门市店员直接与顾客接触，是创造销售绩效的最关键人物，其一举一动皆关系着顾客对商店的观感；而店员从顾客的反应里，也可直接获知商店的利弊所在，所以店员的重要性与日俱增。他不再只是扮演将商品售出的单纯角色，他更应该是： (1)为顾客做有效的商品组合 随着生活水平的提升、消费意识的变迁，商品的设计与生产将走向多样化。加上市场开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，商店具备的功能就不只是将商品摆在店里卖而已，它更应该积极地去了解当地的消费特性及竞争店的状况、动向，以便寻求、开发自属商品与他店的差异，借以提高商品竞争能力。 (2)为顾客选择合适的商品 业态细分化后，为了适应不同消费意识与生活品位的顾客需求，商店经营者越来越注意销售形态的调适，如面对面或自助式的销售形态，今后，将配合需求的变化，而展开不同的销售方式，将较以往更令顾客感到满意。 一般来说，日常必需品大多采取自助式的销售形态，而选择性商品、专业性商品，通常属高价位商品，则宜用面对面的方式，因为这些商品的价值、功能、特性，大多需要通过店员的解说，使顾客能进一步了解，在这种情况下，店员就扮演着非常重要的角色，因为他必须负起为顾客挑选合适商品的责任。 (3)将商品信息提供给顾客 可通过精心设计的楼面标志、海报或POP，将有关商品的信息提供给顾客，尤其是那些具有特殊功能、需要特别介绍的东西。 制作标示、展示牌等应是美工人员的事，但店员应善用这些基础工作。何谓基础工作，诸如简单的POP、商品展示陈列等。 (4)创造舒适、便利的购物环境 将有关联性的商品组合在一起，便于顾客选购，如超级市场有所谓的r。火锅区”，将各类火锅食物集中在一起，方便许多冬天爱吃火锅的消费者。再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。 (5)使顾客对商店产生信赖、认同感 小区商店除了担任销售商品的角色外，最好能与当地居民的生活打成一片，如帮忙代缴水费、电费等，小区商店更应积极扮演好保姆的角色，定期探访附近居民，告知新商品信息，并成为信息的传递站。 3．要了解商品 (1)熟悉商场 想要和自己的商品交朋友，要先熟悉的便是商场，了解商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要熟悉(包括生鲜食品、干货食品、百货、精品屋、家电区等)。 (2)熟悉商品 商品是用来交换的产品，它包括一切能满足消费者某种需求和利益的有形实体和无形服务，一切商品都有使用价值和价值。 第一，商品的效用，即商品能满足买主需求的某种使用价值或功能。 第二，商品的特点，即该商品与同类或同种商品比较，所具有的与众不同的优良特征。 第三，商品的式样，即商品的结构原理，造型是否美观，花色是否新颖。 第四，商品的质量，即商品的理化性质、技术性能、使用寿命等因素。 第五，商品的包装，即保护商品、方便购买、促进销售的功能。 第六，商品的商标，即用来区别不同商品生产者或经营者商品的一种标志，并受法律保护。 第七，商品的质保，即生产经营者对产品实施有关使用安全、卫生产品等质量特征实施的售后服务活动。 第八，商品的维修，即维修是保证商品使用寿命的一种必要措施，分定点维修或上门维修。 第九，商品的运送，即根据商品的特点或顾客提出的要求，采取送货上门的服务措施。 第十，商品的安装，即向顾客提供现场技术服务的重要内容，包括安装、调试、指导正确使用等。 (3)商品就是你的朋友 要想成为一个优秀的店员，所需的“知识量”是相当大的，但是只要下决心努力学习，任何人都可以把它“据为己有”。随着你对商品知识的增加，便能很巧妙地应付顾客所问的一些难题，工作起来也会更加得心应手。 对商品知识了如指掌的店员能对顾客的询问做出确切的答复，因而能缩短销售时间，提高工作效率，能自信地回答顾客提出的反对意见，在顾客所需要的商品没有时，能推荐出替代商品和与所买商品有关的关联商品，从而更好地为顾客服务。P1-3

编辑推荐

　　宪业企管（集团）公司是一家向企业界提供企管顾问咨询、企管培训教育、企管图书的公司。主要的产品项目有：驻厂辅导诊断，举办企管公开班、内训班，出版企管杂志、企管图书。　　1994年，宪业企管公司在台北成立。由黄宪仁顾问领队，同其他5个顾问一起，专门为企业提供营销诊断、驻厂改善、企业培训等工作。　　2005年，成立宪业出版集团，并购启力公司、志威公司、麦可公司，统一业务工作。　　2010年11月，宪业企管顾问公司的顾问部门成立南昌分公司，为更多企业提供诊断、辅导、培训等服务。　　2010年12月，宪业企管顾问公司转投资成立新公司，专营杂志媒体入口网站，由顾问部门资深顾问师任贤旺先生负责运营。

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