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内容概要

　　作为全新的第三版，本书为您提供了关于SAP完整服务包的相关信息。这些服务能够全面支持您的SAP解决方案的整个生命周期。通过此书，您可以得到整个支持服务范畴内的方方面面，包括SAP标准支持、SAP优先支持、SAP最大关注，以及针对您的SAP解决方案的维护策略。　　通过这些为您的SAP解决方案增值的方法论和基础架构，您还可以获取关于SAP TCO框架的完整概观，并详细了解SAP解决方案管理器与SAP服务支持网站之间的交互作用。　　该版本的核心部分保留了由大量实例构成的扩展章节。本书作者通过运用12个真实的客户案例，为您展示了如何运用服务与支持实施新的业务策略，降低项目成本，提供更好的用户体验并提高用户满意度。从长远角度来讲，这些都将转化为低总体拥有成本和高投资回报率。

作者简介

欧思华（格哈德?奥斯瓦尔德，Gerhard Oswald），SAP AG执行董事会成员，全面负责全球服务和支持。他同时是领域领导团队成员，负责SAP全球销售、咨询和间接销售渠道。
欧思华于1981年加盟SAP，并立即参与到SAP R/2销售支持网络的开发中，负责质量保障。之后，在关键的SAP R/3企业版软件开发项目中，他承担了质量控制的管理职责。1987年到1993年期间，他加入到项目管理团队，该团队负责SAP R/3的设计、开发和交付。
1993年，随着该项目的完成，欧思华被任命为SAP扩展管理委员会的成员。1997年欧思华完成工商管理的学业后，从西门子公司开始了他的职业生涯。1977年到1980年期间，担任该公司的SAPR/2业务流程实施顾问。

书籍目录

第1章 以IT为动力的商业创新——IT地位的变革　1*1 SAP的策略　1*2 作为首席流程创造这的首席信息官(CIO)第2章 SAP的服务观念第3章 SAP生态圈第4章 SAP的服务业务　4*1 团队于用户培训：知识传递　4*2 启动支持和运营　4*3 质量和风险管理（以SAP安全保护为例）　4*4 商业和IT策略咨询　4*5 技术架构设计　4*6 解决方案和架构设计　4*7 解决方案集成　4*8 系统布局优化　4*9 技术质量保证：实施、运营和更新　4*10 实施、优化支持与运营　4*11 计划和项目管理　4*12 业务流程设计　4*13 应用实施　4*14 开发和维护客户化的SAP解决方案　4*15 SAP客管理的服务——托管和应用管理服务　4*16 业务流程外包第5章 支持创造价值　5*1 SAP标准支持服务　5*2 维护策略第6章 为专家提供专业的服务——实践中的SAP服务　6*1 通向企业服务结构的第一步　6*2 设计并实现高效和成长性的策略　6*3 建立标准化流程，实施SAP解决方案　6*4 创建定制化的组合应用　6*5 为全球SAP系统顺利推广做准备　6*6 SAP最大关注：降低风险和持续优化　6*7 利用SAP推广升级　6*8 计划和运行升级　6*9 系统布局整合　6*10 改进SAP解决方案的运营与支持　6*11 运营和应用资源选择性支持任务的计划　6*12 迈向Brest-Run IT组织第7章 SAP服务与支持架构　7*1 SAP解决方案管理器　7*2 SAP服务支持网站和门户　7*3 SAP解决方案管理器与SAP服务支持网站间的互动第8章 SAP TCO框架下的透明成本　8*1 SAP TCO框架　8*2 构建SAP TCO框架的构件　8*3 用SAP TCO架构来降低成本附录A SAP服务支持网站和SAP门户的快捷链接附录B 术语表附录C 作者简介附录D 致谢

章节摘录

　　在SAP消息向导里，您可以对SAP注释作出评价，以帮助提高质量。任何您阅读过的注释将被添加到该消息中，这将有利于SAP支持员工快速的记录和有效的分离问题。您可以在任意时间临时存储搜索结果和消息。当您需要它们时，可以从中央收件箱中提取出来并进行编辑。您的收件箱还将存储您的消息状况和SAP的答复。如果您在客户消息中提供了电子邮件地址，在问题得到答复后您会及时收到通知。因为您不再需要反复查询消息的状态，这会节省您的时间。　　这些增强功能是迈向建立全面的搜索功能解决方案的第一步。SAP目前正在将其他信息资源整合到消息向导中，如SAP在线帮助和论坛。　　SAP很重视您对消息处理质量所给出的回馈。在确认消息处理后，您后会收到一份简短的调查表，您可以在表上作出评价。SAP将全面地分析所有的客户反馈信息。　　包含了修正软件的SAP支持包将增强您的SAP解决方案的性能和稳定性。您可以从SAP支持门户下载这些支持包和其他补丁（如二进制文件或者数据库补丁）到您的本地电脑；您也可以使用SAP软件发布中心的下载篮，再采用SAP标准工具将它们导入您的系统。由于导航树结构根据不同的软件使用许可会产生变化，它的显示方式也因客户而异。您也可以方便得下载SAP推荐的支持包堆栈，该堆栈是支持包为特别产品所提供的捆绑服务。　　您还可以订阅相关的SAP支持包的产品和版本的信息。只要有符合您要求的支持包，系统会发送信息通知您。　　除了上述的功能外，将简要概述SAP支持门户包含的其他功能。这些功能允许您打开服务连接、请求许可证码或者开发员以及对象键。当您修改SAP源代码时会用到这些功能。　　SAP支持门户的中央用户数据管理使SAP客户和合作伙伴可以自己管理用户数据。设定为管理员的员工会被授予适当权限。他可以免费为他的同事申请用户，并根据工作需要分配权限，而不再有需求的用户将被删除。　　各种供应商通过广泛的渠道为SAP解决方案提供服务；但是只有SAP服务支持网站和门户向外提供集中访问SAP和合作伙伴的服务渠道。这样在您寻找正确的服务时，如适合的课程或者提供特别服务的合作伙伴，可以大大节省时间。由于这些所提供的在线服务，您可以在任意时刻、任何地点下订单；这样您无需担心供应商的工作时间。您也可以在SAP支持门户上订购服务或者软件。　　SAP服务目录包含SAP全面的支持服务。您可以访问到付费服务和维护包内的服务。每个服务的范围、价格和交付状态将被显示。　　您定制了现场服务后，SAP专家会帮助您调整服务的内容和范围，以满足您对SAP解决方案的特别要求。如果您通过远程连接订购了一项服务，在您发出订单后将立即收到一封确认信。您可以从您的邮件箱中得到任何与服务交付有关的信息、确认的交付日期或者关于如何准备服务的调查问卷。这不仅节省了时间，还省去了到当地的客户交流中心做不必要的质询。　　您还可以从SAP支持门户购买您需要的软件。SAP软件商店备有所有SAP产品的软件DVD。这些产品可用于多种SAP支持的平台。您可以自行分配下订单所需要的权限，这可以决定在公司中谁有权限发出软件订单。　　……

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