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前言

　　今天在许多工业部门中，目前开发实施的服务设计解决办法一般都存在着缺陷和脆弱性，如质量水平中等，忽视客户的要求和希望以及过于复杂等。这是由于缺乏系统的设计方法来解决这些问题而造成的。这些脆弱性是常见的，它使人们做了许多看不到的和不必要的开发工作，而且这些工作是非增值的成分，以后要由客户来承担运行成本。设计的脆弱性本身表明，它会造成客户高度的不满意，低的市场份额以及严格的组织结构和运行的高度复杂性。复杂的设计可能会产生不严格遵守设计过程的业务官僚主义。这个根本性的原因是与服务递交过程中的几个变化因素相关的，包括客户引起的变化性，它通常叫做关键满意特性（CTSscriticaltatisftioncharteristics）。　　在许多工业部门中六西格玛配置的成功，已经弓I起商业界的极大兴趣。在显示这种成功当中，六西格玛结合了团队和过程的威力。团队的威力指的是组织的支持和培训有素的团队来处理目标的任务。过程的威力指的是有效的六西格玛方法论的配置、缓解风险、项目管理以及一系列统计和系统化的方法。六西格玛着重于业务的全面质量。全面质量包括产品或对外部客户的服务质量，也包括全部内部过程的运作质量，如会计、付账等等。具有全面质量观点的全面质量业务，不仅提供高质量的产品或服务，而且还会以低成本和高效率运行。因为全部业务过程是经过优化的过程。

内容概要

本书介绍六西格玛设计，它是一种容易掌握的并且也是一种极其有效的数据驱动方法，能防止任何形式服务过程中的缺陷。本书特别强调能达到作者所谓的“完全质量业务”的服务六西格玛设计，以积极主动的姿态做到一次就把事情做好。完全质量业务不仅能生产出高质量的产品和提供高质量的服务，而且与其竞争对手相比，能在整个生命周期中以低成本和高效率运作，因为它优化了供应链中的全部联系。本书介绍了利用服务六西格玛设计所需的全部信息和工具，包括： 清楚和深入地说明服务六西格玛设计的原理、组织和技术方面的问题； 整个服务六西格玛设计部署和执行过程的循序渐进的路线图； 充分讨论服务六西格玛设计中涉及的全部关键方法，包括公理化设计、可X设计、创新问题求解理论(TRIZ)、传递函数、设计计分卡和田口方法； 许多演示如何将理论应用于实践的说明性实例； 帮助开发在组织中应用六西格玛设计的必要技巧； 本书是公司的执行主管、质量控制经理和过程工程师对服务六西格玛设计的一本理想参考书，也可作为DFSS团队的一本完全培训手册，并且也是从事管理、运行和质量保证方面研究的一本优良的课本。

作者简介

Beasem EI-Haik，博士是六西格玛和六西格玛设计的顾问和作者，也是位于密西根Canton的SiX Sigma Professionals公司的创始人。该公司为范围从金融服务到高技术的各工业界，提供六西格玛和六西格玛设计的实施、培训和顾问。EI-Haik博士还是一位著名的主题演讲者。

书籍目录

前言第1章 服务设计 1*1 引言 1*2 什么是质量 1*3 质量运作系统和服务生命周期 1*3*1 步骤1：产生想法 1*3*2 步骤2：客户和业务的呼声 1*3*3 步骤3：概念开发 1*3*4 步骤4：初步设计 1*3*5 步骤5：设计优化 1*3*6 步骤6：验证 1*3*7 步骤7：进行准备 1*3*8 步骤8：生产 1*3*9 步骤9：服务的消费 1*3*10 步骤10：废弃 1*3*11 服务生命周期和质量运作系统一 1*4 服务质量的开发 1*4*1 统计分析和控制 1*4*2 根本原因分析 1*4*3 全面质量管理／控制 1*4*4 设计质量 1*4*5 过程简化 1*4*6 六西格玛和六西格玛设计 1*5 业务的卓越：价值的命题 1*5*1 业务的运作模型 1*5*2 质量和成本 1*5*3 质量和上市时间 1*6 供应链的介绍 1*7 小结第2章　什么是六西格玛 2*1 引言 2*2　什么是六西格玛 2*3　过程建模的介绍 2*3*1　过程映射 2*3*2　价值流的映射 2*4　业务过程管理的介绍 2*5　测量系统分析 2*6　过程能力和六西格玛过程的效能 2*6*1　摩托罗拉的六西格玛质量 2*7　六西格玛改进（DMAIC）的概述 2*7*1 阶段1：定义 2*7*2　阶段2：测量 2*7*3　阶段3：分析 2*7*4　阶段4：改进 2*7*5　阶段5：控制 2*8　六西格玛走向上游——六西格玛设计 2*9　小结第3章　六西格玛服务设计引论 3*1 引言 3*2　为什么要使用六西格玛服务设计 3*3　什么是六西格玛服务设计 3*4　六西格玛服务设计：ICOV过程 3*5　六西格玛服务设计：在服务开发中的ICOV过程 3*6　其它六西格玛服务设计方法 3*7　小结第4章　六西格玛部署的服务设计 4*1 引言 4*2　服务六西格玛的部署 4*3　六西格玛服务设计的部署阶段　　……第5章 六西格玛服务设计项目的路线图第6章 六西格玛服务设计的传递函数和计分卡第7章 质量功能配置（QFD）第8章 过程建模和过程管理第9章 服务创新问题的求解理论第10章 事务可x设计简介第11章 失效模式和影响分析第12章 实验设计的基本原理第13章 服务设计的鲁棒性第14章 离散事件仿真第15章 设计证实第16章 供应链过程第17章 供应链中的六西格玛服务设计

章节摘录

　　第1章　服务设计　　1*2　什么是质量　　我们所有人每天要利用服务与各种过程交互。上一次你记得是何时感受到一次真正好的服务?最近你得到过的最差服务是什么?通常我们很容易记得痛苦和不满意的经历，而不太记得好的经历。本书作者之一曾发送一封快件挂号信，而在8个业务日后他仍未看到信被收到，因此他打免费电话给邮政服务提供商，并经受了一次非常职业性的和烦恼的经历。这是一种羞耻，在递送一封简单的信时他们不能提供同样水平的服务。结果是信已递送，但他们的系统不能跟踪它。因此，我们如何来度量服务的质量呢?　　在传统的制造环境中，遵守规格和按时交付，是可测量和跟踪的普通质量条款。经常，会有许多被剔除，因为它们没有正确的文档支持。因此，制造中的质量是一件符合的产品，按时交付，并有支持的文档。在服务中，质量是以符合期望、可用性、过程的经历和人与所获得服务的交互来度量的。　　如果我们看看图1*1，可以看出客户以三种方式来得到服务：　　1*特定的服务或产品，如有我们所要求的和能起作用的、可用性的属性。　　2*通过它递付服务的过程，可容易利用或增值。　　3*人（或系统）应该是博学的和友好的。　　为了满足这些需求，我们要对质量运作系统应用一个服务生命周期。　　1*3　质量运作系统和服务生命周期　　为了递付一个高品质的服务，我们需要一个方法和活动的体系，能提供驾临在上的结构来成功进行规划和开发服务。这种体系就叫做质量运作系统（quality operating system）。质量运作系统包括在系统中的全部规划和系统化的活动，以自信表明服务将满足质量的要求。

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