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内容概要

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一种最佳实践的框架或是一套服务管理的有效方法。用ITIL的理论来提升企业的lT服务质量的同时降低相应的服务成本。本书通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续发展等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。 本书的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。 本书适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理和高层主管阅读，也可以作为在校大学生进行服务管理培训的指导丛书。

作者简介

刘通，1998年毕业于哈尔滨工程大学计算机及应用专业，获得计算机技术学士学位；2004年毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。
1998年以来，作者先后就职于苏州明基电脑公司和北京亿阳集团，任软件工程师、系统架构师、项目经理等职。2005年，从英国留学回国

书籍目录

第1章 ITIL简介第2章 服务与服务管理 2*1 服务 2*2 服务管理第3章 服务战略 3*1 目的 3*2 服务战略原则 3*2*1 战略要点 3*2*2 服务价值 3*2*3 关键流程和行为 复习题三第4章 服务设计 4*1 目的 4*2 关键流程和行为 4*2*1 服务目录管理 4*2*2 服务级别管理 4*2*3 能力管理 4*2*4 可用性管理 4*2*5 服务持续性管理 4*2*6 信息安全管理 4*2*7 供应商管理 复习题四第5章 服务转换 5*1 目的 5*2 关键流程和行为 5*2*1 变更管理 5*2*2 服务资产和配置管理 5*2*3 发布与部署管理 5*2*4 知识管理 复习题五第6章 服务运营 6*1 目的 6*2 关键流程和行为 6*2*1 事件管理 6*2*2 突发事件管理 6*2*3 请求实现 6*2*4 访问管理 6*2*5 问题管理 6*3 关键职能模块 6*3*1 服务控制台 6*3*2 技术管理 6*3*3 IT运营管理 6*3*4 应用管理 复习题六第7章 持续服务改进 7*1 目的 7*2 改进模型 7*2*1 持续服务改进模型 7*2*2 戴明环 7*3 关键流程和行为 7*3*1 七步改进流程 7*3*2 服务度量 7*3*3 服务报表 复习题七第8章 ITIL服务管理规划与实施 8*1 目的 8*2 服务实施的技术考虑 8*2*1 架构设计概论 8*2*2 基础技术组件 8*3 服务实施的案例分析 8*3*1 突发事件管理方案 8*3*2 问题管理方案 8*4 服务实施的未来发展方向第9章 ITIL V3认证考试 9*1 目的 9*2 考试要点回顾 9*3 模拟试题 试卷1 试卷2 答案详解参考文献

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