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内容概要

　　本书是针对银行客户服务中心运营管理而编写的。在对银行客户服务中心的现状和特点进行分析的基础上，对其运营管理过程中所涉及到的几个主要方面进行了详细阐述。本书共分7章，分别就银行客户服务中心运营过程中的三大管理层面（人力资源管理、技术管理和现场管理）以及两大体系（培训体系和质量控制体系）着重进行了描述，同时对客户服务中心运营管理的核心目标——客户满意度的度量方法进行了介绍。本书注重理论联系实际，一方面对多年的客户服务中心运营经验进行了总结，另一方面又引入了很多国内外银行同业的实际应用案例，会对国内银行客户服务中心运营管理水准的提升有一定的帮助。　　本书主要面向国内商业银行的各级管理人员，特别是银行高级管理层和客户服务中心的管理人员，同时也可以作为其他行业客户服务中心管理人员的参考书。

书籍目录

第1章 概论1*1 客户服务中心运营管理的基本框架1*2 客户服务中心运营管理的基本特点1*3 最佳管理客房服务中心的特征1*4 对银行客户服务中心的几点认识1*5 国外客户服务中心的发展现状1*5*1 全球市场1*5*2 美国市场1*6 国内银行客户服务中心1*6*1 国内银行客户服务中心现状1*6*2 国内银行客户服务中心的特点1*6*3 国内银行客户服务中心面临的问题1*7 国内外银行客户服务中心的比较1*7*1 国内外银行客户服务中心结构比较1*7*2 国内外银行客户服务中心业务应用比较1*7*3 国内银行客户服务中心市场的发展1*8 本章小结第2章 人力资源管理2*1 组织结构设计2*1*1 组织结构设计需要考虑的内容2*1*2 组织结构设计的原则2*1*3 工作职责描述2*1*4 银行客户服务中心组织结构设计建议2*1*5 案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构2*1*6 案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述2*2 人员招聘2*2*1 客户服务中心的人员流失2*2*2 人员招聘的流程2*2*3 案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程2*3 绩效管理2*3*1 绩效考评2*3*2 与绩效考评配套的绩效管理2*3*3 绩效考评结果的应用2*3*4 案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）2*3*5 部分绩效考评的有效实施2*4 人员激励2*4*1 激励概述2*4*2 激励的方法2*4*3 案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施2*4*4 激励实施过程中的原则2*5 本章小结第3章 人员培训管理3*1 人员培训概述3*1*1 人员培训的作用3*1*2 银行客户服务中心人员培训的特点3*1*3 人员培训存在的常见问题3*1*4 人员培训的系统化模型3*2 培训的组织架构设计及操作流程3*2*1 培训组织架构及岗位职责定义3*2*2 企业培养内部讲师时的部题和建议3*2*3 有效培训体系的操作与评估流程3*2*4 案例：某银行客户服务中心的培训执行流程3*3 培训课程体系设计3*3*1 课程体系的设置3*3*2 各层级详细课程设置3*4 人员培训的组织模式3*4*1 座席人员的培训组织模式3*4*2 管理人员的培训组织模式3*5 案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容3*6 客户服务中心的知识库3*6*1 知识库的作用3*6*2 知识库利用的现状3*6*3 知识库的实现方式和设计原则3*6*4 一个典型的知识库模型3*7 本章小结第4章 服务质量管理4*1 概述4*1*1 质量4*1*2 服务质量4*1*3 客户评价服务质量的标准4*1*4 服务质量管理的原则4*2 客户服务中心质量管理的基本原理4*2*1 以客户为中心4*2*2 全员参与4*2*3 系统管理4*2*4 持续改进4*3 服务质量管理的内外部度量标准4*3*1 内部度量标准4*3*2 外部度量标准4*4 电话监听监控4*4*1 电话监听的类型4*4*2 电话监听的控制标准4*4*3 监听监控的策略与技巧4*5 报表管理4*5*1 报表的分类4*5*2 报表体的数据来源4*5*3 报表的频率4*5*4 报表结果分析4*6 本章小结第5章 现场管理5*1 概述5*1*1 现场管理定义5*1*2 客户服务中心现场的特点5*1*3 客户服务中心现场管理的特点5*1*4 银行客户服务中心现场管理的范围5*2 呼叫量预测5*2*1 呼叫量预测的意义5*2*2 影响呼叫量波动的因素5*2*3 预测方法5*2*4 电话呼叫量预测方法介绍5*3 人员排班管理5*3*1 客户服务行业的轮班制度剖析5*3*2 人员排班管理的步骤5*3*3 人员弹性调度5*3*4 银行排班管理及建议5*3*5 案例：某银行客房服务中心的排班表5*4 客户服务的流程管理5*4*1 工作流程的内容5*4*2 工作流程的设计5*4*3 工和流程的改善5*4*4 轼作流程管理中应该注意的问题5*4*5 案例5*4*6 工作流管理系统介绍5*5 客户服务规范5*5*1 基本电话服务准则5*5*2 电话服务专一声音要求5*5*3 电话服务用语准则5*5*4 电话脚本5*6 客户服务中心的制度规范建设5*6*1 现场管理的三个境界5*6*2 制度规范的主要内容5*6*3 日常行业规范及工作规范5*6*4 信息沟通制度5*6*5 客户服务中心规章制度的执行力5*7 成本效益分析5*7*1 成本构成5*7*2 效益分析5*7*3 案例：某银行对客户服务中心的考核指标5*8 本章小结第6章 技术管理6*1 典型客户服务中心的技术架构6*1*1 前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）6*1*2 交互式语音应用（IVR）和外拨系统6*1*3 计算机电话集成系统（CTI Server）6*1*4 数字录音/监听、监控系统6*1*5 数据库服务器6*1*6 呼叫管理系统（CMS）6*1*7 座席系统6*1*8 Web/E-mail服务器6*1*9 LED显示屏（Wallboard）6*2 客户服务中心的技术系统评测6*2*1 系统结构评侧6*2*2 系统特性评测6*3 客户服务中心技术系统的运营维护6*3*1 运营维护的主要内容和基本要求6*3*2 运营维护的基本原则6*3*3 运营维护人员的工作职责6*3*4 运营维流程6*3*5 设备维护6*4 系统安全管理6*4*1 系统安全策略6*4*2 系统安全设计6*4*3 信息安全措施6*5 本章小结第7章 客户满意度测量7*1 客户满意度概述7*1*1 客户服务中心客户满意度的影响因素7*1*2 客户满意度对客户行为的影响7*1*3 为什么要进行客户满意度调查7*1*4 进行客户满意度调查的意义7*1*5 客户满意度调查应注意的问题7*1*6 银行提高客户满意度和忠诚度的方法7*2 客户满意度的指标体系7*2*1 建立客户满意度指标体系的原则7*2*2 客户满意度的测评模型7*2*3 建立客户满意度指标体系的步骤7*3 客户满意度调查的实施方法和误差分析7*3*1 调查实施方法的选择7*3*2 调查实施过程中的误差7*4 客户满意度调查的问卷设计7*4*1 调查问卷设计的基本原则7*4*2 调查问卷设计的要点7*4*3 调查问卷的设计7*5 计算机辅助电话调查（CATI）系统7*5*1 什么是CATI系统7*5*2 CATI调查的前期准备7*5*3 CATI调查质量的保证7*6 本章小结附录A COPC-2000标准简介附录B 预测外拨技术在客户服务中心的应用参考文献

媒体关注与评论

　　《银行业CRM理论与实务》、《银行客户服务中心规划与建设》及《银很客户服务中心运营管理》作为《客户服务中心技术与管理丛书》的第一个专题行为（银行业）丛书，从最基本的营销理论出发，总结和分析了国内外银行客户服务中心的过去、现在与未来，具有很强的行业针对性。　　本丛书从多维和融合的角度进行了深入的探讨。从分析企业与客户之间的逻辑与物理连接入手，针对规划、建设及运营管理三个部分进行相对独立同进又是关联的讨论；在分析业务需求的同进探讨了技术的发展；在总结国外经验的同时介绍了国内的实际环境。在进行概念讲解的同时，也提出了具体可操作的方法。　　本丛书的作者或是经验丰富的银行业务技术人员，或是业内资深的运营管理专家，或是国内集成行业的骨干。因此书中内容包含丰富的实践经验，以及国内外较有权威性的资料。　　　　

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