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内容概要

　　本书以服务人员在服务中所具备的仪容、仪态、服饰及用语礼仪等基本技能与最常见的主要服务行业、岗位类型礼仪规范为切入点设置项目主线，贯穿任务与完成任务所必需的知识。本书的特色主要在于：系统性、应用性、操作性、专业性、简洁性等。
《服务礼仪(第2版)》没有说教式的长篇大论，而是从细节人手，具体、细致、实用地把服务礼仪规范的详细要求与操作技巧展现出来，突出了实践性教学的特点。既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院市场营销专业、工商管理、旅游管理及相关专业的学生用书，还可作为各类服务行业有关人员的培训、自学用书，也可作为有关研究人士的参考读物。

书籍目录

项目1 服务仪容礼仪
◇项目目标
子项目1*1 面部修饰礼仪
1*1*1 面部修饰的要求
1*1*2 面部修饰的规范
1*1*3 局部的修饰
子项目1*2 肢体修饰礼仪
1*2*1 手臂的修饰
1*2*2 腿脚的修饰
子项目1*3 发部修饰礼仪
1*3*1 发部清洁
1*3*2 发部的造型
1*3*3 发部的美化
子项目1*4 化妆修饰礼仪
1*4*1 化妆的原则
1*4*2 化妆的方法
1*4*3 化妆技巧
1*4*4 化妆的禁忌
◇项目总结
◇综合实训
项目2 服务仪态礼仪
◇项目目标
子项目2*1 站姿礼仪
2*1*1 标准站姿
2*1*2 服务工作中的站姿
2*1*3 不良站姿
子项目2*2 行姿礼仪
2*2*1 基本要求
2*2*2 不良行姿
2*2*3 服务工作中的行姿
子项目2*3 蹲、坐姿礼仪
2*3*1 蹲姿
2*3*2 坐姿
子项目2*4 手、臂势礼仪
2*4*1 基本原则
2*4*2 常用手势
2*4*3 不良手势
子项目2*5 表情神态礼仪
2*5*1 基本原则
2*5*2 重在面部
◇项目总结
◇综合实训
项目3 服务服饰礼仪
◇项目目标
子项目3*1 正装选择礼仪
3*1*1 基本要求
3*1*2 西装的穿着规范
3*1*3 女士套裙的穿着规范
子项目3*2 饰品选择礼仪
3*2*1 符合身份
3*2*2 以少为佳
3*2*3 区分品种
3*2*4 协调得体
子项目3*3 用品选择礼仪
3*3*1 工作性用品
3*3*2 形象性用品
◇项目总结
◇综合实训
项目4 服务用语礼仪
◇项目目标
子项目4*1 常用礼貌用语
4*1*1 常用的礼貌用语
4*1*2 使用礼貌用语时注意的问题
子项目4*2 文明用语
4*2*1 称呼恰当
4*2*2 口齿清晰
4*2*3 用词文雅
子项目4*3 电话用语
4*3*1 通话前的准备
4*3*2 通话开始的要求
4*3*3 通话中的要求
4*3*4 通话结束时的要求
4*3*5 做好电话记录
◇项目总结
◇综合实训
项目5 商场、超市服务礼仪
◇项目目标
子项目5*1 柜台服务礼仪
5*1*1 迎接顾客的礼仪
5*1*2 接待顾客的礼仪
5*1*3 告别顾客的礼仪
子项目5*2 超市服务礼仪
5*2*1 超市理货员服务礼仪
5*2*2 超市收银员服务礼仪
5*2*3 超市保安人员服务礼仪
◇项目总结
◇综合实训
项目6 酒店、餐饮服务礼仪
◇项目目标
子项目6*1 酒店服务礼仪
6*1*1 前厅服务礼仪
6*1*2 客房服务礼仪
6*1*3 餐厅服务礼仪
子项目6*2 快餐店服务礼仪
6*2*1 店员仪表礼仪
6*2*2 店员走动服务礼仪
6*2*3 店员为顾客盛餐的礼仪
6*2*4 餐具卫生礼仪
6*2*5 语言服务礼仪
6*2*6 送餐服务礼仪
◇项目总结
◇综合实训
项目7 旅游、休闲服务礼仪
◇项目目标
子项目7*1 导游服务礼仪
7*1*1 接团礼仪
7*1*2 迎接旅游团的礼仪
7*1*3 住店服务礼仪
7*1*4 旅游讲解礼仪
7*1*5 旅途生活服务礼仪
7*1*6 离站的服务礼仪
子项目7*2 康乐休闲服务礼仪
7*2*1 酒吧服务礼仪
7*2*2 美容美发店的服务礼仪
7*2*3 桑拿浴服务礼仪
7*2*4 游泳池服务礼仪
7*2*5 保龄球馆服务礼仪
7*2*6 高尔夫球服务礼仪
7*2*7 健身房服务礼仪
◇项目总结
◇综合实训
附录A项目计划书(样式)
附录B 小组工作记录(样式)
参考文献

章节摘录

版权页： 插图： 2*3*2 坐姿 1*要求与标准 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工作中采用较多的一种姿势。具体的方法是：将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，单脚或双脚放在地上。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正、稳重、自然、亲切，不仅给人一种文雅、大方的舒适感，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。 2*几种典型坐姿 坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背来调整，并注意两手、两腿、两脚的正确摆法，典型的坐姿有以下几种。 （1）两手摆法 有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或右手搭在右腿上。左手搭在右手背上。 （2）两腿摆法 凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 （3）两脚摆法 脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后（可靠拢也可稍分），或右腿放在左腿外侧。 （4）“S”形坐姿 上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿。 （5）叠腿式坐姿 两腿膝部交叉，一脚内收且与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地。双手稍微交叉于腿上。起立时，右脚向后收半步，而后立起；离开时，再向前走一步，自然转身退出。 （6）正襟危坐式 适用于最正规的场合。这种坐姿要求入座者上身与大腿、大腿与小腿均成直角，并使小腿与地面垂直，双膝双脚完全并拢。此式男女皆宜，在尊长面前不宜坐满椅面，以占2／3左右为宜。 （7）垂腿开膝式 其主要要求与前一种坐姿相同，只是双膝稍许分开，但不超过肩宽。此式多为男士所用。 （8）双脚交叉式 双膝并拢，然后双脚在踝部交叉，但不宜远伸。此式男女皆宜。

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