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前言

　　培训创造机会，能力改变命运。能力培养和训练的重要性，现在无论怎么强调也不过分，而且已经成为吾国、吾土、吾官、吾民之共识。　　今天更重要的问题反倒是：我们需要培训什么？学习什么？增长什么样的才干？获得什么样的能力？如果选准方向，则事半功倍，反之则有可能事倍而功半。　　作为对这个问题的回答，1998年国家劳动和社会保障部（2008年与人事部整合为人力资源和社会保障部）部级课题“国家技能振兴战略”①首次把人的能力分成了三个层次：职业特定能力、行业通用能力、核心能力。　　如下图所示，在每一个具体的职业、工种和岗位上，都存在着一定数量的特定能力。从总量看，它们是最大的，但是从适用范围看，它们又是最狭窄的。对每一个领域或行业来说，都存在着一定数量的通用能力。从数量看，它们比职业特定技能显然少得多，但是它们的适用范围涵盖整个行业领域。而就更大范围而言，还存在着少量从事任何职业或行业工作都需要的、具有普遍适用性的技能，这就是核心能力。

内容概要

　　本书主要介绍了有关运营管理的概念与方法。企业的运营状况关系着企业的生存和发展，因此，企业的管理者必须具有运营管理方面的知识和能力。在运营管理中有两个重要问题：第一，必须注重客户和质量，这是企业占领市场、取得成功的关键；第二必须注重企业的长期发展，即有效地应对变革，进行创新。同时，要想做好上述两个方面的工作，管理者还应该正确而高效地进行决策，并在科学决策的基础上对项目进行宏观管理。《资源与运营管理(第2版)(下册)》包含了大量的工具方法、案例讨论、场景模拟以及自我测试，有助于学习者更好地理解和掌握相关的知识及技能要点，并能应用于实际工作和生活。
　　

书籍目录

第五单元 客户与质量
　第十七章 质量与质量管理
　　17*1 质量的概念
　　17*2 质量的三个要点
　　17*3 质量的重要性
　　17*4 质量管理
　　17*5 全面质量管理(tqm)
　　17*6 精益生产方式(lp)
　第十八章 质量导向——客户需求
　　18*1 谁是客户
　　18*2 评估客户需求
　　18*3 满足客户需求
　　18*4 视供应商为客户
　　18*5 视员工为客户
　　18*6 客户关系管理(crm)
　　18*7 4p+4c客户关系营销
　第十九章 质量与运营
　　19*1 系统化的质量管理
　　19*2 68标准
　　19*3 如何实现优质
　　19*4 健康、安全和环境的质量
　　19*5 质量与信息管理系统
　第二十章 质量改进策略
　　20*1 质量改进
　　20*2 pdca循环改进图
　　20*3 质量改进的工具
　　20*4 “五个为什么”改进法
　　20*5 5w2h改进法
　　大作业
　　单元测试
第六单元 项目管理
　第二十一章 项目概述
　　21*1 项目的含义和特征
　　21*2 项目的生命周期
　　21*3 项目团队
　　21*4 项目pct测试
　第二十二章 项目的启动
　　22*1 项目的目的和目标
　　22*2 项目的范围
　第二十三章 项目的可行性分析
　　23*1 项目约束
　　23*2 成本一效益分析
　　23*3 风险评估
　　23*4 项目规范
　第二十四章 项目计划的制订
　　24*1 项目任务分解
　　24*2 工作任务书(sow)
　　24*3 项目资源分配
　　24*4 项目时间表
　第二十五章 项目的监控
　　25*1 监督和控制的重要性
　　25*2 项目监控的方法
　　25*3 处理问题
　第二十六章 项目的收尾
　　26*1 项目验收
　　26*2 项目报告
　　大作业
　　单元测试
第七单元 决策管理
　第二十七章问题与决策
　　27*1 管理者面临的问题
　　27*2 问题的类型
　第二十八章 决策的步骤
　　28*1 决策的类型
　　28*2 第一步：查明问题
　　28*3 第二步：寻求解决方案
　　28*4 第三步：作出决策
　　28*5 第四步：执行和评估
　第二十九章 决策方法及技巧
　　29*1 制定决策的技巧
　　29*2 如何创造性决策
　　29*3 新的决策方法
　　29*4 蓝海决策——新时代的博弈
　　大作业
　　单元测试
第八单元 变革管理
　第三十章 变革和变革原因
　　30*1 变革的概念
　　30*2 变革的类型
　　30*3 引发变革的原因
　第三十一章 对变革的反应
　　31*1 四种类型
　　31*2 不同的反应
　　31*3 变革关系人
　　31*4 应对变革的心理周期和技巧
　　31*5 变革的阻力
　　3l*6 人们为什么抵制变革
　　31*7 减轻抵触情绪
　第三十二章 变革过程
　　32*1 变革的六个环节
　　32*2 确定变革目标
　　32*3 分析影响力量
　　32*4 赢得支持与参与
　　32*5 划分变革的三个阶段
　　32*6 实施、监控和核查
　　32*7 防范陷阱
　第三十三章 创新管理
　　33*1 创新概述
　　33*2 创新管理
　　33*3 创新管理的综合方法
　　33*4 创新管理的审核
　　大作业
　　单元测试
附录一　单元测试参考答案
附录二　配套光盘说明

章节摘录

　　在学习制定决策的“四步法”之前，我们首先需要了解一下决策有哪些类型。　　直觉或常规型　　一位团队管理者高呼：“有办法啦！如果我们停止经营运转，我们将不会再有问题了。”虽然这是团队管理者在解决问题时开的玩笑，但从这句话里可以看出，团队管理者时时都会遇到问题。为了解决问题，他们不断寻求解决方案，作出决策。并非所有的决策都以相同方式作出，有时管理者并不需要用复杂的“四步法”来解决问题，他们完全可以根据经验或直觉迅速解决问题。例如，如果发现有人今天不能来上班，管理者就可以打电话到临时雇员机构请人来代替；再比如，如果有人问某某文件在哪里，管理者就可以直接告诉他。　　反复试验型也有一些问题，管理者不能凭直觉马上作出决策，同时也不能借助于一些特定的处理方法（比如上述的“四步法”），那么其可以用反复试验的方法解决此类问题。所谓反复试验法，就是把各种方案一个一个地进行试验，直到找到解决方法为止。管理者在设计或是进行一些战略性决策的时候常会遇到这种情况。

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