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内容概要

　　《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（中册）》是呼叫中心专业的一门基础课程，旨在研究从事呼叫中心工作的人员的心理活动、行为表现及其规律，是一门多学科、多层次相交叉的学科，兼具两重性和应用性。通过对呼叫中心组织行为学的学习，学生可以系统地掌握该学科的理论基础知识，能够运用所学的理论分析呼叫中心人员管理中存在的现象与行为，培养正确处理和协调人际关系的能力，逐步提高分析问题和解决问题的能力，为发展成为呼叫中心管理人才打下基础。　　《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（中册）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分为上、中、下三册。上册主要介绍了组织行为学的基本概念、作用和理论框架等内容。中册主要介绍了群体、工作团队等内容。下册介绍了组织系统以及组织的变革与发展，重点介绍组织结构和组织文化等内容。

书籍目录

第3篇 群体第8章 群体行为的基础8*1 群体的定义与分类8*2 群体发展的阶段8*3 社会测量法：群体互动分析8*4 群体行为的解释8*5 群体的外部环境条件8*6 群体成员资源8*7 群体结构8*8 群体互动过程8*9 群体任务8*10 群体决策8*11 应该建立凝聚力很强的工作群体吗8*12 案例应用8*13 范例分享8*14 辩论题8*15 练习8*16 自测题第9章 理解工作团队9*1 为什么团队如此普及9*2 群体与团队：二者有何区别9*3 团队的类型9*4 团队与群体概念的联系：塑造高绩效团队9*5 使个人成为团队选手9*6 团队管理中现存的问题9*7 案例应用9*8 范例分享9*9 辩论题9*10 练习9*11 自测题第10章 沟通10*1 沟通的功能10*2 沟通的过程10*3 沟通的基本原理10*4 有关沟通的当前问题10*5 案例应用10*6 辩论题10*7 练习10*8 自测题第11章 领导11*1 什么是领导11*2 特质理论11*3 行为理论11*4 权变理论……第12章 权利与政治第13章 冲突、谈判和群体间行为案例连载三第二阶段自测题参考答案

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