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内容概要

　　《赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理》主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对ISO 9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。

书籍目录

1 异常情况与怨言的管理2 异常情况的管理2*1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法2*2 减少现场异常情况的方法2*3 异常情况管理的具体实例3 怨言管理3*1 怨言的定义3*2 怨言管理的目的3*3 怨言管理的效果3*4 怨言管理的体系 3*5 怨言管理的清单3*6 怨言管理的具体实例3*7 产品责任及预防4 损失成本4*1 损失成本的概念4*2 损失成本的计算5 ISO 9000系列与异常情况、怨言管理5*1 ISO9000 系列的要求5*2 ISO9000 系列的要点5*3 ISO9000系列的导入、实施引用文献参考文献

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