服务制胜电子书籍txtpdf网盘下载网站

内容概要

　　《服务制胜：企业成功的七个秘诀》是一本通俗易懂的服务工作指南。阅读本书，您将会滋滋有味地发现一个又一个世界知名企业——迪斯尼乐园、麦当劳、柯达、福特、IBM、希尔顿饭店、澳洲航空公司等——不为人知的成功诀窍。一个个具体地实例或生动的故事，可能会令人拍案叫绝，也可能会发人深省……体味其中的道理，您会在提供优质服务方面大有作为。　　● 你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工。　　● 出自顾客口中的广告最具威力。　　● 在追求服务质量上，99%的正确还不够。　　● 面对顾客的困难，要说“行”而不是简单地应付说“不行”。　　● 谦恭友善就意味着生意，生意就意味着工作岗位。

作者简介

凯瑟琳?德夫拉伊
当今澳大利亚最受欢迎
的演说家和企业家。曾在
IBM公司市场营销、教育培
训、公共关系以及人事部
门担任十年主管。现为新
南威尔士政策委员会和澳
大利亚杰出青年组织的成
员，还曾是该组织的前任
首席执行官，1993年被授
予澳大利亚杰出女性高级
管理者奖。

书籍目录

前言序言 变常识为实践第一章 尊重自我1*服务工作不卑微2*卓越从领导的表率作用开始3*你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工4*花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人5*对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思6*今天成功并不能保证明天也成功第二章 超越顾客期望1*确定、满足并超越顾客的期望以立足于市场2*调查表明服务能促进销售底线的提升3*顾客的观点是无可争议的4*过去的辉煌是不够的5*对市场的预期6*始终如一是关键第三章 弥补服务不足1*顾客投诉是机遇而不是麻烦2*如何处理顾客的投诉3*了解顾客真正想要的是什么--调查、追踪，还是秘密购物4*检验你自己的服务标准5*细心聆听的重要性——并不需要你做任何事情6*当所有其他的努力都失败时——如何补救第四章 高瞻远瞩1*未来的计划2*计算顾客的终身价值3*让技术为你服务，而不是妨碍你4*人格化服务的范围有多大5*创造一个致力于优质服务的共同文化6*回头客与高频度营销方工第五章 不断完善第六章 关怀备至第七章 有效授权结束语参考书目

图书封面

评论、评分、阅读与下载

---

    服务制胜 PDF格式

---