基于ISOIEC20000的IT服务管理体系实施指南电子书籍txtpdf网盘下载网站

前言

随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架及信息系统已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信、电力、政府等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，如何对这些系统进行有效的运行维护，保证其可用和持续，都促使现在的组织必须采取措施来规范IT服务的管理。在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），这既可以确保产品的质量保持较高的水平，也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO／IEC20000）可以实现服务运营的输入、输出和服务流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

内容概要

　　ISO/IEC20000于2005年正式颁布，相对于其他成熟的管理体系，其在企业落地的时间并不长，可借鉴的经验并不多。如何在国内的IT部门或IT服务提供商中导入该标准，如何使其真正发挥作用，国内相关企业、培训和咨询机构都在不断地进行探索。《基于ISO/IEC20000的IT服务管理体系实施指南》正是基于这样的背景情况下，通过一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司如何在组织内建立和实施IT服务管理体系的过程，为企业建立和实施IT服务管理体系提供一个有益的思路及力所能及的帮助。

书籍目录

第1章 实施企业背景1*1 企业简介1*2 组织架构及各部门职责1*2*1 组织架构1*2*2 各部门的职责1*3 服务提供过程中存在的问题1*4 导入IT服务管理体系第2章 建立ITSMS2*1 建立方法2*1*1 服务计划2*1*2 服务实施2*1*3 服务评价2*1*4 服务改进2*1*5 资源要求2*2 建立流程2*2*1 准备阶段2*2*2 流程定义与文件建立阶段2*2*3 试运行和完善阶段2*2*4 认证阶段2*3 体系建立过程各阶段工作输出第3章 ITSMS管理手册3*1 编写ITSMS管理手册的必要性3*2 确定范围3*2*1 确定范围的意义3*2*2 确定范围的依据3*2*3 示例3*3定义方针和目标3*3*1 确定方针3*3*2 确定目标3*3*3 案例3*4 ITSMS管理手册的内容3*5 手册范例第4章 ITSMS常见管理流程4*1 体系建立及持续改进涉及流程4*1*1 文件控制程序4*1*2 记录控制程序4*1*3 内部审核控制程序4*1*4 管理评审程序4*1*5 纠正措施控制程序4*2 服务策划管理4*2*1 目的4*2*2 范围4*2*3 职责4*2*4 流程4*2*5 相关记录4*2*6 《服务计划书》模板4*3 服务交付过程4*3*1 服务级别管理4*3*2 服务报告4*3*3 服务持续性和可用性管理4*3*4 IT服务的预算和核算管理4*3*5 能力管理4*3*6 信息安全管理4*4 业务关系过程4*4*1 业务关系管理4*4*2 客户投诉处理流程4*4*3 客户满意度调查流程4*4*4 供方管理4*5 解决过程4*5*1 事件管理4*5*2 问题管理4*6 控制过程4*6*1 配置管理4*6*2 变更管理4*7 发布管理4*7*1 目的4*7*2 范围4*7*3 定义4*7*4 职责4*7*5 流程4*7*6 相关文件4*7*7 相关记录4*7*8 附录参考文献

章节摘录

插图：（1）服务器的巡检和监控。（2）系统事件监测、通知、升级、故障隔离及解决。（3）系统备份及恢复。（4）系统性能数据监控、收集、评估和报告。（5）系统日常维护，包括系统重新安装和配置、配置优化、打印机管理、病毒管理等。（6）补丁程序管理，包括计算机操作系统补丁程序的及时更新，使系统更加稳定和安全地运作。（7）每月系统运行和性能报告。3）网络维护组负责公司网络资源配置、网络日常监控、网络故障解决和网络性能分析。包括：（1）网络日常巡检和监测，实现对网络运行状况的实时监测以及时发现问题。（2）网络故障诊断和解决，负责网络故障的诊断及问题的解决。（3）网络性能的监测和分析，包括网络带宽利用率的监测及瓶颈分析，带宽分配管理及网络服务质量管理。4）数据库维护组主要负责对Orle、SQL Server等数据库提供技术支持服务；监控数据库和应用程序的资源和活动；采集数据库性能指标；对异常和超过阈值事件的报警和响应。具体包括：（1）监控数据库和应用程序日志文件。（2）管理相关数据库，实施基本的数据库操作，包括数据库的规整，消除数据垃圾，表空间碎片整理等提高数据库性能的维护工作。（3）数据库的备份和恢复。（4）提供每月的数据库性能和资源利用报告。5）应用系统维护组负责公司各应用系统的运行、监控和维护，包括应用系统的安装配置和数据库的维护，此外还需要解决客户使用过程中发生的问题。对软件应用系统，提供问题改正、技术支持、完善升级等服务。具体如下：（1）问题改正：对软件存在的错误、软件性能上的缺陷等进行改正。（2）技术支持：对客户进行在软件系统所使用技术以及业务方面的培训，对客户提出的在技术或业务方面进行支持等。（3）由于外部软硬件或数据环境等发生变化时对系统进行修改维护。（4）对客户就软件提出的新的功能与性能要求而进行的修改与再开发、扩充功能、增强性能等。（5）为提高软件可靠性、可维护性、功能等，而主动进行的对软件系统的升级。（6）组织负责员工的应用系统的操作培训。

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《基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南》是由中国标准出版社出版的。

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